مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

پیشینه ومبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)24صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مدیریت ارتباط با مشتریان

ایجاد و حفظ ارتباط با مشتري نه مفهوم جدیدي است و نه الزاماً به فناوري اطلاعات متکی است. با این وجود، براي بهبود ارزش دوره زندگی مشتري، استفاده از سیست مهاي مدیریت ارتباط با مشتري بسیار اهمیت دارد(وینر،2001). در چند ساله اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتري" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوري اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهاي سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده اند (استون و فون،2001).سازمانها تشخیص داد ه اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد(پلاکویناکی،2005). دنیاي رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتري دهند و به جاي توجه به تولید انبوه و کارا به مشتري و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتري سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدي و پر اهمیت و حفظ آنها براي مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق باعث کاهش هزینه هاي جلب مشتري جدید و همینطور افزایش درآمدهاي سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. علیرغم مزایاي برشمرده شده و بسیاري دیگر از مزایا، این سیستم ها هنوز پاسخگوي سطح انتظارات سازمانها نبوده و در غالب موارد این پروژه ها دچار شکست شده اند. بر اساس گزارشی که گارتنر در سال 2001 ارائه کرد نرخ شکست این پروژه ها بعد از یکسال رقمی بین 32 تا 55 درصد است که نشان دهنده ریسک نسبتاً بالاي اجراي چنین پروژه هایی است. یکی از دلایل شکست این پروژه ها آنچنان که بررسی ها و پژوهش هاي صورت گرفته نشان می دهد دید محدود به تکنولوژیکی و غفلت از ابعاد سازمانی و فرایندي این سیستم هاست(رینولد،2002).

فهرست برخی از مطالب :

مدیریت ارتباط با مشتریان

2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری

جدول2-6- ابعاد مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری ( خانکی ، 1387)

نمودار2-9- مدل بلوغ توسعه یافته( خانکی ، 1387)

2-3-2- مدل گوپا و شارما

نمودار2-10- مدل گوپا و شارما (2009)

2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا

نمودار2-11- مدل گاریدو و پادیلا (2011)

2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان

نمودار2-12- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان (یانگ ،2009)

2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازي سیستم هاي سازمانی

2-3-6- گام هاي متوالی بکارگیري

2-3-7- مدل ایمهوف (2002)

2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم

2-3-9- مدل گارتنر (2001):

2-3-10- مدل شرکت دتکون

2-4-5- مروری بر تحقیقات انجام شده

الف ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور:

ب) تحقیقات انجام شده در خارج کشور:

منابع:

منابع لاتين