توضیحات:
پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)21صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.
بخشی از متن :
مدیریت ارتباط با مشتریان[1](CRM):
مدیریت ارتباط با مشتریان
ایجاد و حفظ ارتباط با مشتري نه مفهوم جدیدي است و نه الزاماً به فناوري اطلاعات متکی است. با این وجود، براي بهبود ارزش دوره زندگی مشتري، استفاده از سیست مهاي مدیریت ارتباط با مشتري بسیار اهمیت دارد(وینر،2001). در چند ساله اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتري" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوري اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهاي سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده اند (استون و فون،2001).سازمانها تشخیص داد ه اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد(پلاکویناکی،2005). دنیاي رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتري دهند و به جاي توجه به تولید انبوه و کارا به مشتري و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتري سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدي و پر اهمیت و حفظ آنها براي مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق باعث کاهش هزینه هاي جلب مشتري جدید و همینطور افزایش درآمدهاي سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. علیرغم مزایاي برشمرده شده و بسیاري دیگر از مزایا، این سیستم ها هنوز پاسخگوي سطح انتظارات سازمانها نبوده و در غالب موارد این پروژه ها دچار شکست شده اند. بر اساس گزارشی که گارتنر در سال 2001 ارائه کرد نرخ شکست این پروژه ها بعد از یکسال رقمی بین 32 تا 55 درصد است که نشان دهنده ریسک نسبتاً بالاي اجراي چنین پروژه هایی است. یکی از دلایل شکست این پروژه ها آنچنان که بررسی ها و پژوهش هاي صورت گرفته نشان می دهد دید محدود به تکنولوژیکی و غفلت از ابعاد سازمانی و فرایندي این سیستم هاست(رینولد،2002).
بسیاري بر این باورند که با خرید بسته نرم افزاري می توانند روابط با مشتریان را بهبود دهند، لیکن توجه به عواملی چون فرهنگ سازمانی و آموزش پرسنل سازمان از اهمیتی به مراتب بیشتر برخوردار است. همانطور که گفته شد، اجراي پروژه هاي مدیریت ارتباط با مشتري با ریسک و عدم اطمینان زیادي همراه است، بنابراین لازم است قبل از اجراي پروژه با برنامه ریزي مناسب، ریسک مورد نظر کاهش یابد تا سازمان بتواند به بهترین شکل به مزایاي مورد انتظار از آن دست پیدا کند.تمایل دنیاي کسب و کار به محصولات و تمایز محصولات با یک میل جدید یعنی مشتري و تمایز مشتري جایگزین شده است که منجر به ظهور مجدد فلسفه یک به یک می شود. سازمان به پیروي از فلسفه یک به یک با مشتري رابطه برقرار می کند و رابط هاش را بصورت سودآور و مؤثر حفظ کرده و گسترش می دهد. به زودي قیمت به عنوان اولویت دوم مشتریان قرار م یگیرد، زمانی که یک رابطه یک به یک مستحکم با او ایجاد می شود، نه اینکه قیمت مورد توجه قرار نمی گیرد، بلکه دیگر اولین اولویت و توجه مشتري محسوب نمی شود، زیرا مشتري بشدت علاقه مند به ادامه ارتباطش با کسب و کار می باشد. چرا؟ زیرا مشتري می داند که شرکت از لحاظ قیمت در رقابت است و از طرفی می داند که شرکت مزبور با نیازها و خواسته هایش نیز آشناست پس می تواند از این ارتباط بهره مند شود. شرکت هم وقت را هدر نمی دهد و به مشتري کالاها و خدماتی را ارائه می دهد که منطبق بر نیازهایش باشد و بنابراین نیازي به جستجوي گزینه هاي مختلف براي آنها وجود ندارد. اگرچه محصولات نرم افزاري CRM جدید هستند ولی تولید کنندگان این محصولات، آنها رابراي افزایش ارزش پایگاه مشتري موجود کسب و کار از طریق توانایی ایجاد یک( رابطه یادگیرنده) با هر یک از مشتریان تولید می کنند. بازاریابی یک به یک، بازاریابی رابطه اي و حتی بازاریابی پایگاه داده اغلب به جاي هم، براي ارجاع به تلاشها در جهت تطبیق با مشتري براساس دانش و اطلاعات منحصر به فرد آن استفاده می شوند
[1] -Customer Relationship Management
فهرست برخی از مطالب :
| پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان (crm)_1624211348_50039_8524_1294.zip0.89 MB |
