توضیحات:
پیشینه و مبانی نظری رضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری 56صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.
بخشی از متن :
صل دوم: مطالعه سوابق و ادبیات موضوع
2-1 ) مقدمه:
بررسی ادبیات تحقیق چه در حوزه منابع نظري و چه از میان پژوهشهاي انجام شده میتواند
محقق را در تدوین راهکارهاي مناسب پژوهش یاري کند . از دیدگاه اثباتی علم خاصیت انباشتی دارد
یعنی تحقیقات معتبر هر یک گوشه یا ابعادي از واقعیت را نشان میدهند و با کنار هم گذاشتن این
تحقیقات و نظریه پردازیها میتوان تصویر کاملی از واقعیت بدست آورد. بعلاوه استفاده از تجربیات
دیگران براي هموار کردن مسیر ناهموار پژوهش شرط عقل است . لذا در هر پژوهشبخصوص، بخش
بررسی ادبیات تحقیق یکی از بخشهاي ضروري و با اهمیت و راهگشا است .
انجام « منابع نظري » و « تحقیقات پیشین » لذا در این فصل ادبیات تحقیق در دو بخش
داده شده تا در تدوین چارچوب نظري این پژوهشبتوان با دید بازتر و فهم روشنتر عمل کرد .
2-2 ) تحقیقات پیشین:
درخصوص رضایت مشتریان و تکریم ارباب رجوع ادارات و سازمانها تحقیقات بسیاري صورت
گرفته که در ذیل به چند مورد از آنها اشاره خواهد شد :
2-2-1 ) : تحقیقات داخلی:
مرکز تحقیقات شرکت پست جمهوري اسلامی ایران در پاییز 1371 یک طرح تحقیقاتی تحت
را انجام داده است. « بررسی عملکرد پست در انواع خدمات متعارف ( سنتی ) از دید مشتریان » عنوان
این گزارش تحلیلی میدانی در چندین منطقه پستی تهران و شهرستان شوشتر و لنگرود صورت گرفته
بررسی و سنجش میزان رضایتمندي یا نارضایتی مشتریان به پست و نحوه » و هدف اصلی گزارش
عنوان شده است . در این مطالعه ، چهار جنبه سرعت، « عملکرد شرکت در ارائه خدمات پستی
امانتداري، صرف وقت و هزینه در سه بخش پست نامه ، امانت پستی و پست مالی به صورت مجزا
مورد بررسی قرار گرفته است .
بررسی عوامل » علی اکبر سجادي در تدوین پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال 1375 به
پرداخته است. « مؤثر بر رضایت مشتري و افزایش فروش فروشگاههاي زنجیرهاي رفاه استان تهران
٧
در این تحقیق عنوان شده است ، از میان عوامل زیادي که یک سازمان را تحت تأثیر قرار میدهند
مشتري یا ارباب رجوع به عنوان علت وجودي و ادامه حیات یک سازمان از اولویت خاصی برخوردار
است . بنابراین مطالعه و بررسی جنبههاي مختلف این عامل کلیدي بسیار لازم و مفید است . فرضیات
وي شامل : عوامل قیمت ، برخورد و رفتار مناسب با مشتریان ، تنوع کالاها و خدمات را بعنوان عوامل
مؤثر بر رضایت مشتري و افزایش فروش فروشگاههاي زنجیرهاي رفاه برشمرده که پس از تجزیه و
تحلیل دادهها ، همگی این فرضیات تأیید شدهاند .
بررسی شاخصهاي رضایت مشتریان کلان پست و » احمدحافظی در تحقیقی تحت عنوان
در سال 1376 رقابت ، تکنولوژي ، روندهاي اجتماعی و اقتصادي و « ارایه راهبردهاي مشتري مدار
نیازها و خواستهاي مشتریان را از جنبههاي عمده تغییر بر میشمارد . در این میان نیازها ، خواستها
و انتظارات مشتریان به دلیل تأثیرات بنیادین و حیاتی که بر سازمانها برجا میگذارد ، از اولویت و
اهمیت ویژهاي برخوردار است . وي در تحقیق خود بیان میدارد ، فرایند رویکرد مشتري مدار با
مطالعه و بررسی نیازها و درخواستهاي مشتریان آغاز میشود و با طراحی محصول ، تولید و فروش و
سپس با سنجش رضایت مشتري به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه مییابد . پایه و اساس انجام
تمامی مراحل عملیات سازمان ، دادههاي کسب شده از مشتري است . در واقع مشتري مهمترین
ورودي سیستم سازمانهاي مشتري مدار است . ارتقاء رضایت مشتري و فراتر رفتن از انتظارات او،
و دادههاي حاصل ( CSM ) محرك اصلی تحرك و فعالیت سازمانی است . سنجش رضایت مشتري
از وي ، ابزار بسیار کارآمد و مؤثر در نیل به هدف مذکور است .
در تحقیقی که توسط جلیل مبشري در دانشگاه فردوسی مشهد در سال 1377 تحت عنوان
صورت گرفته است . « بررسی سطح رضایتمندي بیمهگذاران زیاندیده در بیمههاي اتومبیل »
میزان رضایتمندي بیمهگذاران زیاندیده از اداره خسارت چهار شرکت بیمه ایران ، آسیا ، البرز و دانا
مورد ارزیابی قرارداده و اهمیت هر یک از شاخصهاي رضایتمندي از نظر آنان را بررسی نموده است.
فهرست برخی از مطالب:
فصل دوم : مطالعه سوابق وادبيات موضوع
٢) مقدمه ..................................................................................................................................... ٦ -١
٢) تحقيقات پيشين .................................................................................................................. ٦ -٢
٢) تحقيقات داخلي .................................................................................................... ٦ -٢-١
٢) تحقيقات خارجي ................................................................................................. ١٩ -٢-٢
٢) پيشينه نظري ........................................................................................................................ ٢٧ -٣
٢) تعريف رضايتمندي مشتري ............................................................................. ٢٨ -٣-١
٢) نظريات جامعه شناسي ...................................................................................... ٣١ -٣-٢
٢) نظريه مبادله .................................................................................... ٣١ -٣-٢-١
٢) نظريه شبكه اي مبادله ................................................................. ٣٥ -٣-٢-٢
٢) نظريات احساسات .......................................................................... ٣٩ -٣-٢-٣
٢) مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري ....................................................................................... ٤٢ -٣-٣
٢) مدل سوئدي ............................................................................................................. ٤٥ -٣-٣-١
٢) مدل آمريكايي .......................................................................................................... ٤٦ -٣-٣-٢
٢) مدل اروپايي .............................................................................................................. ٤٨ -٣-٣-٣
٢) مدل مالزي ................................................................................................................ ٤٨ -٣-٣-٤
٢) چار چوب نظري تحقيق ......................................................................................................................... ٤٩ -٤
٤) تعريف متغير هاي تحقيق ...................................................................................................................... ٥٤
| پیشینه و مبانی نظری رضایتمندی مشتری ومدل های اندازه گیری رضایت مشتری_1623931699_49607_8524_1995.zip0.13 MB |
