مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

پیشینه و مبانی نظری تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری،تعیین فاکتورهای موثر بر CRM و بانک صادرات146صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مقدمه

در سال‌هاي اخير با تحولات صورت گرفته در فن آوري‌هاي اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهيم جديد در جهاني شدن ، فعاليت آزادانه ، افزايش نوآوري ، كاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار بوده‌ايم كه هدف آن بازگشت به دوره‌ي بازاريابي شخصي است .

اين مفهوم نسبتاً ساده‌اي است كه بيان مي‌دارد مشتريان مختلف محصولات مختلفي را مي طلبند ( الهي 1385) CRM به سازمان‌ها و شركت‌ها كمك مي‌كند تا بفهمند كدام مشتري ارزش به دست آوردن ،‌كدام ارزش نگه‌داشتن ، كدام مشتري استراتژيك بوده ، كدام سودآور است و از كدام يك مي‌توان صرف نظر کرد ( عابدين 1385) ،‌شركت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشكل مي‌شوند ، آنها تصور مي‌كنند كه مي‌توانند تنها با پياده سازي تكنولوژي به مزاياي CRM دست يابند ، ولي آنها نمي‌دانند ، كه تنها در صورتي ميتوانند از مزاياي عمده كسب و كار CRM بهره گيرند . كه به اتخاذ استراتژي كسب و كار مشتري محور كه موجب فرهنگ سازماني مشتري محور مي‌شود مبادرت نموده و سپس تكنولوژي مناسب و يكپارچه با زير ساخت IT شركت را پياده سازي كنند .

دليل ديگري كه شركت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشكل مي‌كند اين است كه هيچ فروشنده‌اي همه قابليت‌هاي CRM كه مورد نياز شركت مي‌باشد را ارائه نمي‌دهد (‌ خانلري ، 1385)

نكته اساسي و لازمي كه بايد دراينجا به آن اشاره شود اين است كه CRM به معني مديريت ارتباط با مشتري است نه بازاريابي ارتباط با مشتري . مديريت مفهومي گسترده‌تر از بازاريابي داشته و شامل توليد ، منابع انساني ،‌مديريت خدمات ، فروش و تحقيق و توسعه است بنابراين CRM مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب و كار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي‌ ساده بازاريابي مشتري محور . .CRM تمام كاركردهاي سازمان ( بازاريابي ، توليد ، خدمت به مشتري و غيره ) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان است را در بر مي گيرد . Glay & Byun 2001))

فهرست برخی از مطالب:

مقدمه

بخش اول :

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري

2-3 تعاريف CRM:

2-3-1 اهداف CRM

2-3-2 اصول CRM

2-3-3 مولفه‌هاي CRM

2-3-3-1 مشتري

2-7-3-2 روابط

2-3-3-3 مديريت

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري :

2-3-5 فرايندهاي اصلي CRM

2-3-6 چرخه فرآيند CRM (‌مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) :

2-3-6-1 كشف دانستني‌ها:

2-3-6-2 تعامل با مشتري

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و پالايش

2-3-7 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري

2-3-9 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري :

شكل 2-3 – ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي :

2-3-9-3 مديريت عملياتي :

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك :

2-3-9-5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي :

شکل2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ( همان منبع )

شکل2-5 ساختار عمومي سازمان‌هاي بيمه

2-3-9-6 كاركنان :

2-3-10 فن آوري CRM:

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM

2-3-12 وضعيت موجود CRM

2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور:

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره :

2-3-14 CRM عملياتي :

2-7-14-1 اهداف CRM عملياتي

2-3-14-2 مزاياي CRM عملياتي

2-3-14-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري

2-3-14-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان

2-3-15 CRM تحليلي

2-3-15-1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي :

2-3-15-2 مزاياي CRMتحليلي

2-3-16 CRM مشاركتي

2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي

CRMعملیاتی

شکل2-6 بخش‌هاي مختلف CRM

2-3-17 CRM در بانكداري

بخش دوم :

تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعاريف بازاريابي

2-5 ارزش مشتري

2-5-1 پيش نيازهاي مدل ارزشي

انتخاب يك الگوي عملياتي ارزش گرا است كه در آن ساختار سازماني ، فرهنگ سازماني ، نظام مديريتي و غيره لحاظ گردند .2-5-2 نظام ارزش :

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري

شكل 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري ( حاجي زمانعلي ، 1383 ، ص 21)

شكل 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان (‌حاجي زمانعلي ، 1383 ، ص 23)

شكل 2-9 توزيع سهم مشتريان و غيرمشتريان ازنظر درآمد ( حاجي زمانعلي ، 1383 ، ص 24 )

3) ‌بودجه ارزيابي عظيمي معمولاً روي غير مشتريان هزينه مي شود

(شكل 2-11 ) مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري ( حاجي زمانعلي ،1383 ، ص 25)

2-6 مشتري وفادار

2-6-1 قانون پاره تو يا قانون 20-80

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري

2-6-3 عوامل موثر بر وفاداري مشتري

2-6-4 سطوح وفاداري

2-6-5 مفهوم رضايتمندي مشتري :

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري

2-6-7 وفاداري ابزاري :

2-6-8 وفاداري انگيزشي

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد بخش‌بندي

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري :

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه :

نمودار 2-2 مأخذ: The profile/potential grid.(2000)

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي :

نمودار 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري

2–6-13 وفاداري يك فرد به يك بانك

نمودار 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري در مشتريان بانك

نمودار 2-6 رابطه بين عوامل موثر برايجاد وفاداري در مشتريان بانك

2-6-14 انواع وفاداري

جدول 2-3 ماتريس انواع وفاداري

جدول 2-4 انواع مشتريان وفادار

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري :

2-7 تعريف خدمات :

2-7-1 تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات :

2-7-2 سازمان‌هاي خدماتي و CRM

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات

2-7-4 تعريف كيفيت :

2-7-5 كيفيت كالا – كيفيت خدمات بانكي

نمودار2-7 مقهوم نظریه فاصله

2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند :

2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني :

2-7-5-3 كيفيت فيزيكي :

2-7-5-4 كيفيت وارتباط يا تعاملات :

2-7-5-5 كيفيت در سازمان :

2-7-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري :

2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت :

2-7-6-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت :

2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك

مدل مفهومي كيفيت خدمات

نمودار2-8 مدل مفهومی کیفیت

2-8 روش‌هاي سنجش

شکل2-14 تقسيم‌بندي مدل‌هاي سنجش رضايت‌مندي مشتري

2-8-1 SERVQUAL

شکل2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL

SERVPERF

جدول 2-7 مقياس مجرد SERVPERF

2-8-3 SERIMPERF

بخش سوم :

بانک صادرات

2-9-2– تعريف بيانيه ماموريت

2-9-3– بيانيه ماموريت بانك صادرات

2-9-3-1- ارزش‌هاي مندرج در بيانيه ماموريت

طبق تحليل SWOT نقاط ضعف و قوت بانك صادرات و فرصت‌ها يا تهديدها به صورت زير شناسايي شده است .

جدول: جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصت‌ها و تهديدها براي بانك صادرات ايران

2-9-6 عوامل حياتي موفقيت و مزيت ساز در صنعت بانك‌داري

2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات

بخش چهارم :

پیشینه تحقیق

منابع فارسي

منابع انگليسي