مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات31صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مقدمه

افزايش وفاداري مشتري در شرکت­هاي سرويس دهنده به سودآوري بيشتري منجر خواهد شد. در همين راستا تحقيقات زيادي با تمرکز بر بررسي و آزمايش ارتباطات بين وفاداري مشتري و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

يك مشتري وفادار، علاوه برآنكه بارها و بارها جهت خريد مجدد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خودش رجوع مي­كند، بعنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان از طريق توصيه و سفارش به سايرين، نقش حائز اهميتي در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايجاد مي‌كند. (كاوسي و سقايي، 1384)

در شرايطي كه بر مبناي بررسي­هاي اقتصادي، هزينه لازم براي بدست آوردن يك مشتري جديد 5 تا 6 برابر هزينه لازم براي حفظ يك مشتري قديمي مي­باشد. بنظر منطقي مي­رسد الويت اول در ميان اصول راهبردي خط مشي سازمان­ها، تعيين سياست­هاي مناسب بمنظور حفظ و نگهداري مشتريان كنوني، تقويت وفاداري آنان و تعيين راهكارهاي مناسب براي تداوم رابطه دراز مدت با مشتريان باشد. اما همواره بايد به اين نكته توجه كرد كه تنها راه حفظ مشتريان، برآوردن نيازها، خواسته­ها و انتظارات آنان و در يك كلام تامين رضايت آنان و ارايه ارزش به آنان است. (شاهين و تيموري، 1387)

با توجه به اهميت موضوع، مدل هاي گوناگوني براي عوامل تاثير گذار بر وفاداري در شركت هاي ارايه دهنده خدمات ارايه شده،‌ در ابتدا خدمات را تعريف، ‌سپس به تعريف مشتري و وفاداري مشتري و اهميت مشتري وفادار مي­پردازيم و مدل هاي وفاداري مشتري را بررسي خواهيم كرد. در آخر بعد از كيفيت خدمات و عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات و تعريف بنگاه هاي كوچك و متوسط به مروري بر ادبيات انجام شده در داخل وخارج از كشور مي­پردازيم.

خدمات

تعريف خدمات

یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارايه می‌شود.

اين واژه داراي مفاهيم متفاوتي است و از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را دربرمي‌گيرد. تعریف خدمت، به‌دلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به‌دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند. (لاولاك، 2001)

در طول دهه­هاي 60 تا 80 طيف وسيعي از تعاريف در ارتباط با خدمت ارايه شد، با اين حال تعريف جامعي از خدمت ارايه نشده. (گرونروز، 2000، ماخذ: سيد جوادين و كيماسي، 1384: 18)

خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین، برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال می دهد. .(لاولوک، 1991: 5)

خدمات دارای ویژگی­هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می­کنند : مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمی­آورند؛ خدمات، نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارايه خدمات عامل زمان نقش اساسی دارد و در نهایت اینکه سیستم­های تحویل خدمات می­تواند هم شامل کانال­های الکترونیکی و هم شامل کانال­های فیزیکی باشد. (لاولوک، 1991: 15)

با اين توصيف در زير به چند تعريف از خدمت اشاره مي­­شود:

خدمت؛ فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني است که يک طرف به طرف ديگر عرضه مي­کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکيت چيزي را در بر ندارد، نتيجه ممکن است محصول فيزيکي يا غير مادي باشد. (كاتلر و آرمسترانگ 2000، ماخذ: سيد جوادين و كيماسي، 1384: 18)

یک خدمت،‌ عمل یا عملکردي است كه توسط یکی از طرفین به دیگری ارايه شده است. اين روند ممکن است به یک محصول فیزیکی گره خورده باشد، عملکرد است كه اساسا ناملموس است و در مالکیت هر یک از عوامل تولید به طور معمول ديده نمی­شود.(لاولاك،‌2001)

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارايه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد.(گونروس 2001)

فهرست برخی از مطالب:

2-1- مقدمه.. 13

2-2 خدمات... 13

2-2-1 تعريف خدمات... 13

2-2-2 ويژگيهاي خدمات... 15

2-2-3 اهميت خدمات... 19

2-3- مشتري، وفاداري مشتري و رضايت مشتري... 20

2-3-1 تعريف مشتري... 20

2-3-2 وفاداري مشتري... 21

2-3-3 تعريف وفاداري... 24

2-3-4 اهميت وفاداري... 26

2-3-5 مشتري وفادار. 27

2-3-6 وفاداري نسبت به عرضه كننده محصول.. 29

2-3-7 دسته بندي انواع وفاداري... 30

2-3-8 مدل هاي وفاداري مشتريان.. 40

2-3-9 رضايت مشتري... 42

2-4-كيفيت خدمات... 49

2-4-1 مفاهيم و تعاريف كيفيت... 49

2-4-2 تعريف كيفيت خدمات... 50

2-4-3 عوامل تعيين کننده کيفيت خدمات... 50

2-4-4 مدل لهتينن و لهتينن... 51

2-4-5 مدل گرونروز. 51

2-4-6 مدل پاراسورامان.. 52

2-4-7 قابليت اطمينان.. 55

2-4-8 عوامل محسوس.... 56

2-4-9 اطمينان خاطر. 56

2-4-10 همدلي... 56

2-4-11 پاسخگويي (مسئوليت پذيري). 56

2-4-12 ارزش درك شده. 57

2-4-13 تصوير سازماني... 58

2-4-14 هزينه جابه جايي... 59

2-5- شركتهاي كوچك و متوسط... 60

2-5-1 تعريف شركتهاي كوچك و متوسط... 60

2-5-2 اهميت شركتهاي كوچك و متوسط... 62

2-6- پيشينه تحقيق... 63

2-6-1 مروري بر پژوهش هاي انجام شده در ايران.. 63

2-6-2 پژوهش هاي خارجي... 64

2-7- چهارچوب مفهومي... 67

2-8- جمع بندي 72