مقاله و تحقیق دانشجویی

پيشينه و مباني نظري ارزيابي عملکرد و رضايتمندي مشتري در 67 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد ورضایتمندی مشتری

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق

2- مقدمه 15

1-2 ارزيابي عملکرد 16

1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي. 16

2-1-2 ارزيابي متوازن. 17

3-1-2 كارت ارزيابي متوازن. 17

2-2 رضايتمندي. 19

1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی. 19

1-1-2-2 مدیریت بازاریابی. 19

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی. 20

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی. 20

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان. 22

1-2-2-2 تعریف مشتری. 22

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری. 23

3-2-2-2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري. 24

4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان. 25

5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری. 25

6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 26

3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری. 26

4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی. 30

1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 30

2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان. 30

3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31

5-2-2 باشگاه مشتری. 32

1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری. 32

2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری. 33

3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری. 33

6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 34

1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35

2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36

3-6-2-2 مدل کانو. 37

7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران. 38

8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42

9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار. 43

10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی. 46

1-3-2 تاریخچه بیمه 48

2-3-2 سیر تحول بیمه 48

3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری. 49

4-3-2 لویدز لندن. 49

5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران. 50

6-3-2 تعریف واژه بیمه 52

7-3-2 نقش بیمه 52

8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54

1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي. 54

2-8-3-2 بيمه‌هاي بازرگاني. 55

9-3-2 علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص... 56

10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری. 56

11-3-2 بيمه‌هاي درماني. 58

1-11-3-2 بيمه‌هاي فردي. 58

2-11-3-2 بیمه‌های گروهی. 58

12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی. 59

13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی. 59

14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی. 60

15-3-2 وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف.. 62

16-3-2 خطر موضوع بيمه درماني. 63

17-3-2 صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها 63

18-3-2 نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران. 64

19-3-2 بيمه درمان مکمل در ايران. 66

20-3-2 ساختار بيمه درمان مکمل. 67

21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی. 67

22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68

23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68

24-3-2 قرارداد بیمه 69

1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌هاي بيمه 70

25-3-2 بیمه نامه 71

26-3-2 ریسک یا خطر در بيمه 73

27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی. 74

28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه 74

29-3-2 تورم و بیمه 77

1-29-3-2 اثر تورم در خسارت.. 77

2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77

30-3-2 مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد) 78

4-2 تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده 79

1-4-2 پيشينه داخلي تحقيق. 79

2-4-2 پيشينه خارجي تحقيق. 82

مقدمه

در گذشته تمرکز بر روي بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالي بود و رابطه بين استراتژي بلند مدت و فعاليت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه مي‌شد و در نتيجه، بين برنامه توسعه استراتژيک و اجراي واقعي کار فاصله مي‌افتاد. در نتيجه شاخص‌هاي غير مالي مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضايتمندي مشتريان يکي از مهمترين معيارهاي عملکرد غيرمالي است که مورد بررسي قرار مي‌گيرد. تحقيقاتي که در گذشته صورت پذيرفته است ارائه دهنده شواهدي در رابطه با ارتباط رضايتمندي و عملکردهاي مالي آتي مي‌باشد. اما اين تأثير در صنايع و شرکت‌ها مختلف مي‌باشد. در تحقيق حاضر به بررسي رابطه عوامل رضايتمندي بيمه شدگان با در آمد شرکت‌هاي بيمه مکمل پرداختيم و در اين فصل ابتدا به موضوع ارزيابي عملکرد و سپس موضوع رضايتمندي مشتريان و همچنين موضوع بيمه و درنهايت به پيشينه تحقيق پرداخته‌ايم.

1-2 ارزيابي عملکرد

1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي

ارزيابي شرط لازم براي مديريت است. اگر چيزي را نتوان ارزيابي كرد، نمي‌توان آن را مديريت كرد. كليد دستيابي به بهبود مستمر، توانايي ارزيابي هماهنگ و پيوسته عملكرد فرايندهاي كليدي در شركت است. مديران ارشد اجرائي مي‌دانند كه سيستم ارزيابي سازمان به شدت تحت تأثير رفتار مديران و كاركنان است و معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، ممكن است درباره فعاليت‌هاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز است، سيگنال‌هاي گمراه كننده‌اي به آنها بدهد. معيارهاي مالي سنتي ارزيابي عملكرد، در عصر رقابت صنعتي به خوبي مؤثر واقع مي‌شدند ولي اين معيارها، با توجه به مهارت‌ها و توانايي كه امروز سازمان‌ها در تلاش براي به دست آوردن آنها هستند،‌ نمي‌توانند مؤثر باشند. مديران و پژوهشگران سعي مي‌كردند تا سيستم‌هاي ارزيابي عملكرد را اصلاح كنند. برخي بر "معيارهاي مالي مربوط" و برخي ديگر بر بهبود "معيارهاي عملياتي" مانند زمان توليد و نرخ ضايعات تمركز مي‌كردند. با مشاهده و مطالعه در بسياري از سازمان‌ها مشخص شده است كه مديران تنها بر يك سري از معيارها (بدون توجه به ساير معيارها) تكيه نمي‌كنند و آنها خواستار بكارگيري متوازن معيارهاي مالي و همچنين عملياتي هستند (كاپلن و نورتون، 1992،ص 71) [1].

در سيستم‌هاي سنتي جهت ارزيابي عملكرد بيشتر از معيارهاي فروش، سود خالص، بازده سرمايه گذاري، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وري نيروي كار و ماشين‌آلات، سربار جذب شده و مقايسه بين عملكرد واقعي مديران خط توليد و ماشين‌آلات و تجهيزات با عملكرد بودجه شده استفاده مي‌شود. در حاليكه اين معيارها از ابزار مهم براي ارزيابي عملكرد مالي و عملياتي شركت هستند، ولي محيط در حال تغيير شركت‌ها، نياز به استفاده از معيارهاي جديد به سوي اهداف قابليت سوددهي بلند مدت، كيفيت بالا، پايين بودن ميزان موجودي كالا، بهره برداري بهينه از دارايي‌هاي ثابت، حاشيه سود، كارايي و رضايت هدايت مي‌شوند (هيرش،2000،ص 587) [2].

اگر چه معيارهاي كمي مهم هستند و به طور گسترده‌اي نيز به كار برده مي‌شوند، اما استفاده از آنها در دنياي امروز صنايع و سازمان‌ها، با مشكلات زير مواجه است:

الف) اطلاعات مالي اين معيارها، افزون بر انباشتگي فراوان، اغلب با تأخير به دست مي‌آيند.

ب) اين معيارها صرفاً كمي هستند و عوامل مهم كيفي سازمان را ناديده مي‌گيرند.

ج) اين معيارها، عمليات كلي سازمان را تنها از ديد مالي ارزيابي مي‌كنند و به ارزيابي تك تك سازه‌هاي كليدي موفقيت در سازمان نمي‌پردازند.

د) اين معيارها، اغلب به ارزيابي عمليات و سودآوري كوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازي و رمضاني، 1382، ص5-4).

2-1-2 ارزيابي متوازن

شركت‌هاي بزرگ و كوچك به دلايل مختلفي ممكن است ورشكسته شوند ولي مهمترين دليل ورشكستگي آنها نبود استراتژي نيست، بلكه عدم اجراي استراتژي به صورت متوازن است، ارزيابي متوازن اين مشكل را برطرف مي‌سازد.

بنيان گذاران ارزيابي متوازن، پروفسور كاپلن و نورتون1 مطالعه‌اي را براي يك ارزيابي و درك روش‌هاي جديد براي ارزيابي علمكرد انجام دادند، آنها روش جديدي را براي ارزيابي عملكرد معرفي كردند كه نه تنها معيارهاي مالي بلكه معيارهاي غيرمالي را نيز در نظر مي‌گيرد. اين روش جديد ارزيابي متوازن ناميده شد (نير، 2004، ص3) 2.

در برخي مواقع شركت‌ها سود بيشتري كسب مي‌كردند و به ندرت مي‌دانستند كه به چه دليل و چرا اين افزايش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند كه قرار گرفتن در موقعيت و زمان مناسب، دليل افزايش سود بوده است. زماني كه سود اين شركت‌ها كاهش مي‌يافت آنها در پي دليل آن بودند و در بيشتر موارد پاسخي نداشتند. زماني كه مشكل بيشتر مي‌شد شركت‌ها از هر روش و هر كسي براي خارج شده از بحران استفاده مي‌كردند. ارزيابي متوازن روشي است كه محرك‌هاي اصلي مالي و غير مالي واحد تجاري را شناسايي و فرمول بندي كرده و باعث مي‌شود بررسي سريعي از سالم بودن استراتژي شركت به دست آيد(همان منبع ، ص4)³.

3-1-2 كارت ارزيابي متوازن

كارت ارزيابي متوازن مجموعه‌اي از معيارهاست كه امكان قضاوت سريع اما جامع در مورد عملكرد شركت را به مديران ارشد مي‌دهد. فرايند بكارگيري سيستم كارت ارزيابي متوازن با تعيين ديدگاه‌هاي سازمان آغاز مي‌شود. با استخراج هدف‌هاي سازمان، تنظيم استراتژي‌ها، استقرار آنها در مجموعه‌اي از چشم اندازها، اشتقاق معيارهاي عملكرد مطابق اين چشم اندازها و در نهايت تفكيك معيارهاي عملكرد سازمان به معيارهاي عملكرد بخش‌ها و حتي افراد، ادامه پيدا مي‌كند. اين فرآيند به ارتباط بين اهداف شركت و شاخص‌هاي عملكرد بخش‌ها و معيارهاي عملكرد كار تيمي و همكاري اشاره دارد. كارت ارزيابي متوازن، استراتژي‌هاي شركت را به يك سري معيارهاي عملكردي ترجمه مي‌كند تا اجراي اهداف استراتژيك ساده ترصورت پذيرد.از مزاياي كارت ارزيابي متوازن،‌ توانمندسازي مدير جهت تنظيم برنامه استراتژيك يكپارچه مي‌باشد.(زنجيرداروهمكاران،1387،ص 60)¹.

در اوايل دهه 1990 رابرت كاپلان به همراه ديويد نورتون طرح تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق 12 شركت برتر امريكايي و مطالعه روش‌هاي ارزيابي عملكرد در اين شركت‌ها آغاز كردند. حاصل تحقيق آنها بيانگر اين بود كه سازمان‌ها جهت ارزيابي علمكرد خود فقط به معيارهاي مالي متكي نبوده و براي انجام يك ارزيابي كامل از عملكرد سازمان، بايد عملكرد را مورد بررسي قرار داد:

• منظر مشتري: ديدگاه مشتريان در مورد شركت چيست؟ معيارهاي اين چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهني از نام، رضايت كارمندان و مشتري مي‌باشد.
• منظر فرآيند كسب و كار داخلي: در چه چيزي بايد سرآمد باشيم؟ معيارها شامل فرآيند زنجيره تأمين، كيفيت تحقيقات، كيفيت محصولات و آموزش مي‌باشد.
• منظر مالي: در ديدگاه سهامداران چه جايگاهي داريم؟‌ معيارها در اين چشم انداز شامل محاسبه اندازه پايه سود و اضافه توليد مي‌باشد.
• منظر يادگيري و رشد: چگونه مي‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌هاي جديدي را ايجاد نمود؟‌ معيارها شامل توانايي شركت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طريق تحقيقات، ارائه محصولات جديد، توسعه و يافتن فرصت‌ها مي‌باشد (همان منبع ،ص61)².

[1]-Kaplan & Norton,1992,71

[2]-Hirsch,2000,587

1- Kaplan & Norton

2-Nair,2004,3