مقاله و تحقیق دانشجویی

پیشینه و مبانی نظری ارتباطات، مدل ارتباطات، اثربخشی در ارتباطات،قدرت در 85 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارتباطات، مدل ارتباطات، اثربخشی در ارتباطات،قدرت

فصل دوم : بررسی پیشینه پژوهش

مقدمــه.......................................... 16

الف- بررسی نظریه‌ها............................... 19

2-1- ارتباطات.................................... 19

2-1-1- اهمیت ارتباطات............................ 19

2-1-2- تعاریف ارتباطات........................... 22

2-1-3- فرآیند ارتباط............................. 26

2-1-3-1- منبع ................................... 26

2-1-3-2- رمزگذاری................................ 27

2-1-3-3- وسیله................................... 27

2-1-3-4- رمزگشایی................................ 28

2-1-3-5- دریافت کننده............................ 28

2-1-3-6- بازخورد................................. 29

2-1-4- مسیر ارتباطات............................. 29

2-1-4-1- ارتباطات عمودی.......................... 29

الف- مسیر رو به پایین............................ 29

ب- ارتباطات رو به بالا............................ 30

2-1-4-2- ارتباطات در سطح افقی.................... 31

2-1-5- مدل ارتباطات.............................. 32

2-1-6- اصول ارتباطات............................. 35

2-1-7- ارتباطات سازمانی از دیدگاه مکاتب مختلف مدیریت 38

2-1-7-1- دیدگاه کلاسیک‌ها در مورد ارتباطات:........ 38

2-1-7-2- نظریه نئوکلاسیک‌ها و ارتباطات............. 40

2-1-7-3- دیدگاه سیستمی در مورد ارتباطات.......... 40

2-1-7-4- دیدگاه اقتضایی و ارتباطات............... 41

2-1-7-5- دیدگاه مراوده‌ای یا تعاملی در مورد ارتباطات 41

2-1-8- اثربخشی در ارتباطات میان فردی ............ 42

2-1-9- ویژگی‌های اثربخشی.......................... 43

2-1-9-1- گشودگی.................................. 43

2-1-9-2- همدلی................................... 45

2-1-9-3- حمایتگری................................ 46

2-1-9-4- مثبت گرایی.............................. 46

2-1-9-5- تساوی................................... 47

2-1-9-6- همانندی «تشابه با هم» و «تخالف با هم»... 47

2-1-10- موانع ارتباطی ........................... 48

2-2- قدرت ....................................... 61

2-2-1- اهميت قدرت................................ 61

2-2-2- تعاريف قدرت............................... 62

2-2-3- قدرت در سطوح مختلف سازمان ................ 65

2-2-3-1- قدرت در سطح عمودي....................... 65

2-2-3-1-1- منابع قدرت مديران رده‌ي عالي سازمان.... 66

2-2-3-1-2- منابع قدرت مديران رده مياني سازمان.... 69

2-2-3-1-3- منابع قدرت مديران رده‌ي پايين سازمان... 69

2-2-3-2 - قدرت در سطح افقي....................... 71

2-2-4- روابط قدرت................................ 72

2-2-4-1- رابطه صف و ستاد........................ 73

2-2-4-2- تشكيل دسته‌ها و ائتلاف.................... 74

2-2-5- منابع قدرت بر اساس پژوهش‌هاي فرنچ و راون... 75

2-2-6- انواع رويكردها به قدرت ................... 77

2-2-6-1- راسل و قدرت:............................ 78

2-2-6-2- هيكس، گولت و قدرت: ..................... 79

2-2-6-3- گالبرايت و قدرت: ....................... 81

2-2-6-4- اتزيوني و قدرت:......................... 83

ب- پيشينه پژوهشهاي انجام شده .................... 85

2-3- پژوهش‌هاي پيرامون ارتباطات سازماني........... 85

2-3-1- پژوهش‌‌هاي انجام شده در داخل كشور:.......... 85

2-3-2- پژوهش‌هاي انجام شده در خارج از كشور:....... 89

2-4- پژوهشهاي پيرامون منابع قدرت ................ 99

2-4-1- پژوهش‌هاي انجام شده در داخل كشور.......... 99

2-4-2- پژوهش‌هاي انجام شده و در خارج از كشور... 108

نتیجه گیری کلی ................................. 121

مقدمــه

ارتباطات فرآیندی است که از طریق آن افراد وسازمانها، به اهداف خود دست می‌یابند. از طریق ارتباط با دیگران؛ ما نگرشها ، ارزشها ، آرزوها ، خواسته‌ها و نیازهای خود را با دیگران تقسیم می‌کنیم. (آدنروپلانکت، 1997، ص 358).

ارتباطات به معنای انتقال مفاهیم است. اگر هیچ تبادل اطلاعاتی یا فکری وجود نداشته باشد ارتباط به وجود نمی‌آید. . گوینده‌ای که سخنانش شنیده نشود یا نویسنده‌ای که نوشته‌اش خوانده نشود ارتباط برقرار نکرده است. برای اینکه ارتباط موفقیت آمیز باشد نه تنها معنای آن باید انتقال یابد، بلکه باید درک هم بشود. پس ارتباط انتقال دادن و درک مفهوم است. ارتباط کامل – اگر چنین چیزی امکان پذیر باشد- وقتی وجود دارد که فکر یا اندیشه ارسالی دقیقا به همان منظوری که ارسال شده است، دریافت شود. (اعرابی و همکاران ، 1379، ص 365).

ارتباط عبارتست از فرآیندی که بدان وسیله افراد درصدد برمی‌آیند در سایه‌ی مبادله پیام‌های نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند (پارسائیان و اعرابی، 1375، ص 1112).

تعریفی که ما از ارتباطات نمودیم در برگیرنده سه نقطه اساسی است:

1) این که ارتباطات مستلزم وجود افراد و مردم می‌شود. از این رو درک ارتباطات ایجاب می‌کند تا شیوه‌ای را که مردم با یکدیگر رابطه برقرار می‌کنند درک نمود.

2) و اینکه ارتباطات مستلزم مفاهیم مشترک می‌گردد. یعنی برای اینکه افراد با یکدیگر ارتباط برقرار کنند،‌ باید درباره مفاهیم ، واژگان، عبارت‌ها و اصطلاحاتی که به کار می‌برند به توافق نظر برسند.

3) ارتباطات جنبه نمادی دارد یعنی به صورت اشاره، صدا ، حرف، عدد یا واژه می‌باشد که تنها نمایانگر یا نشان دهنده‌ی عقایدی می‌باشد که بایستی رد و بدل شوند (به دیگران داده شوند یا از آنها گرفته شوند).

پارسائیان و اعرابی (1375) به نقل از هنری مینتزبرگ [1] اهمیت ارتباطات را در ایفای سه نقش مدیریت بیان می‌کنند.

نخست مدیران در نقشی که در ارتباط با دیگران دارند به عنوان مقام تشریفاتی و رهبر واحد سازمانی به حساب می‌آیند. مینتزبرگ از تحقیقاتی نام می‌برد که نتیجه‌ی آنها نشان می‌دهد که به طور متوسط هر مدیر ، 45 درصد وقت خود را صرف تماس با همکاران و حدود 45 درصد از وقت خود را صرف تماس با افراد خارج از سازمان می‌نماید و تنها ده درصد از وقت خود را مقامات بالاتر و ارشد می‌گذراند.

سپس، با توجه به نقشی که مدیران در صحنه اطلاعات ایفا می‌کنند، درصدد برمی آیند از همکاران ، همتایان، زیردستان وافراد دیگری که با آنها تماس می‌گیرند. اطلاعاتی را به دست آورند، که بر کار و مسئولیت‌های آنان اثر می‌گذارد آنها متقابلا اطلاعات مهم و جالب به طرف مقابل می‌دهند. گذشته از این‌، آنها اطلاعاتی را به عرضه کنندگان مواد اولیه، همتایان، همکاران و گروه‌های ذی‌ربط که در خارج از سازمان هستند؛ درباره‌ی کل واحد، می‌دهند.

در نهایت، به عقیده مینتزبرگ، مدیران با توجه به نقشی که از نظر تصمیم‌گیری ایفا می‌کنند طرح‌های جدید را به اجرا درمی‌آورند. هر نوع مسئله‌ای را در رابطه با نزاع و کشمکش بین افراد حل، منابع موجود را بین اعضاء و دوایر تقسیم می‌کنند و به آنها تخصیص می‌دهند. اگرچه مدیران بسیاری از تصمیمات را به تنهایی می‌گیرند، ولی اساس این تصمیمات اطلاعاتی است که به آنها داده شده است. مدیران به نوبه خود باید این اطلاعات را به دیگران بدهند (به اطلاع آنان برسانند).

از طرف دیگر قدرت ویژگی اساسی نقش یک مدیر بوده و زمینه‌ی اثربخشی او را در سازمان فراهم می‌سازد. در واقع یک پدیده‌ی اجتناب ناپذیر در سازمان است، که البته در سازمان‌ها مدیران به آن به عنوان یک پدیده‌ی منفی می‌نگرند. ولی حقیقت این است که این جریان ،‌ ذاتا یک پدیده منفی نیست، بلکه منفی و مثبت بودن آن بستگی به قضاوت و نوع کاربرد آن دارد. یقینا اگر هدف از قدرت اهداف سازمانی باشد، می‌تواند پدیده‌ای مثبت و کارکردی محسوب گردد، و باعث پویایی سیستم و سازمان شود، اما اگر هدف از آن دستیابی به اهداف شخصی و فرد باشد، مطمئناً یک پدیده‌ی منفی و ناپسند خواهد بود.

«قدرت» عبارت است از توان بالقوه‌ای که فردی دارا می‌باشد تا به وسیله‌ی آن بر فرد یا افراد دیگر و همچنین توان تصمیم‌گیری آنها اثر بگذارد، به گونه‌ای که افراد وادار می‌شوند تا کاری را انجام دهند. چنین تعریفی از قدرت شامل:

1- توان بالقوه‌ای است که الزاما نباید بالفعل شود. زیرا امکان دارد قدرت وجود داشته باشد ولی از آن استفاده نشود . بنابراین قدرت یک توان بالقوه است.

2- نوعی وابستگی است.

3- وجود این فرض که افرادی که بر روی آنها اعمال قدرت شده است، در رفتار خود نوعی اختیار یا آزادی عمل دارند. (حقیقی و همکاران ،‌1380،‌ص 402).

الف- بررسی نظریه‌ها

2-1) ارتباطات

2-1-1) اهمیت ارتباطات

ارتباطات از عوامل بنیادی هویت سازمانی و به قول فیفنر [2] قلب تپنده و جوهره اصلی مدیریت است که از طریق آن فعالیت‌های برنامه‌ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری و کنترل توسط مدیریت انجام می‌شود. ارتباطات تبادل جریان «پیام» از یک نفر به نفر دیگر از طریق واسطه و به عبارتی عامل اطلاع‌رسانی و تفاهم بین عناصر انسانی می‌باشد. جان کاتر [3] فرآیند ارتباطات را شامل سه عنصر فرستنده – پیام – گیرنده می‌داند. به عقیده وی در سازمانی که بین عناصر انسانی پدیده ارتباط برقرار نباشد، در هر نوع و شکلی از تعریف که می‌توان برای سازمان ارائه داد، معهذا سازمان به حساب نمی‌آید.ارتباطات در سازمان موجد قدرت و وسیله‌ای برای به کارگرفتن بهینه اختیارات قانونی و اداری و اعمال آن در طول سلسله مراتب سازمانی می‌باشند. ارتباطات به عنوان «وسیله» اعمال قدرت و مجاری شبکه‌های سازمانی و قوانین مربوط، مسیری برای جریان آن می‌باشند. قدرت در سازمان از مجاری ارتباطی حرکت کرده و از طریق موقعیت‌های فراهم شده ناشی از جریانات ارتباطی، بدواً اعمال شده سپس گسترش یافته و نهایتا به متن سازمان اضافه و حفظ می‌شود . (فخیمی 1379).

ارتباط موثر به دو دلیل برای مدیران اهمیت دارد. اول، ارتباط فرآیندی است که به وسیله آن مدیران به ساختار برنامه‌ریزی ، رهبری و کنترل دست می‌یابند. دوم، ارتباط فعالیتی است که مدیران بخش اعظمی از وقتشان را صرف آن می‌کنند.

بندرت مدیران در میز کارشان به تنهایی فکر یا برنامه‌ریزی می‌کنند. در حقیقت زمان مدیریت به طور عمده زمانی برای ارتباط رو در رو، الکترونیکی یا تلفنی با افراد، همتایان، ناظرین، تهیه کنندگان یا مشتریان است. به هنگام برخورد نداشتن با دیگران به صورت حضوری یا تلفنی، مدیران ممکن است یادداشت، گزارش یا نامه‌ای را بنویسند یا بخوانند.

در تحقیقی، بررسی مدیران رده بالا و میانی سازمان نشان داد که آنها در هر دو روز تنها نیم ساعت با آرامش کامل، بدون داشتن هیچ نوعی ارتباط یا بر هم خوردن سکوت، به سر می‌برند. (استونر و فری من، 1992، ص 530)

ارتباطات به اعضاء سازمان برای دستیابی به اهداف فردی و سازمانی و نیز استفاده و پاسخ به تغییر سازمانی، ایجاد فعالیتهای سازمانی هماهنگ و برای وارد شدن در تمامی رفتارهای مرتبط سازمانی کمک می‌کند. (ایوانویچ [4] و ماتسون [5] ،‌2002 ، ص 492).

چندین نشریه به عنوان آثاری می‌باشند که اهمیت ارتباط در فرآیند سازمانی را مورد توجه قرار می‌دهند . هربرت سیمون [6] (1945) در نشریه‌ای با نام نوبل [7] راجع به سیستمهای ارتباطات سازمانی بحث می‌کند و عنوان می‌کند که در سازمانها ارتباط کاملا الزامی است. باولاس و بارت [8] (1951) در کتابشان آورده‌اند که ارتباط ماهیت فعالیتهای سازماندهی شده است. در سال 1954، جوانی به نام کریس آرگریس[9] ، کتابی تحت عنوان «شخصیت و سازمان» را منتشر کرد. این کتاب که حاوی مطالب دقیق و تحقیق شده است، ارتباطات سازمانی را بخاطر اهمیت ویژه و بخصوصش مجزا نموده است. آرگریس زمانی به این موضوع پرداخت که در ارتباطات سازمانی شرایط ناعادلانه‌ای حکمفرما بود، مثلا اینکه «مدیر همه چیز را خوب می‌داند و کارگردان به طور ذاتی احمق و نادان هستند.». وی این وضعیت را که مبتنی بر تحمیل خواسته‌های مدیر بر کارکنان بود بشدت متهم کرد. [10]

ارتباطات، برای مدیران سازمان و کاری که انجام می‌دهند نقش حیاتی دارد. کانتر (1977) به این نتیجه رسید که مدیران درصد بالایی از وقت خود را‌ صرف ارتباطات می‌کنند. معمولا این ارتباطات به صورت تماس‌ها به صورت برگزاری شوراها برقرار می‌گردد. مدیران باید به پیام‌های تلفنی و نامه‌های ارسالی پاسخ دهند. کوتاه سخن اینکه، کار مدیر در ارتباط خلاصه می‌شود. (پارسائیان و اعرابی، 1376)

گوئل کهن (1376) در زمینه نقش و جایگاه ارتباط در سازمان‌ها اظهار می‌دارد که سازمان‌ها به منظور رسیدن به اهدافی مشخص طرح ریزی شده‌اند. در این ساختار مدیران، کارکنان ،‌کارفرمایان ، متخصصان و محیط برونی سازمان،‌لزوما به وسیله‌ی فرآیندهای ارتباطات سازمانی به یکدیگر وابسته‌اند. افزون بر این برای رسیدن به اهداف ،‌سازمان می‌طلبد که رهبرانی کوشا و پرتلاش داشته باشد، مردم انگیزش یابند، تلاش‌ها هماهنگ شود، تصمیم‌گیری‌ها انجام پذیرد و عملیات کنترل و هدایت شوند. هر یک از این وظایف،‌مستلزم کنش و واکنش متقابل بین افراد و در نتیجه مستلزم وجود ارتباط است.

ارتباطات در پیشبرد اهداف سازمان و همچنین در ایجاد احساس هویت و وابستگی کارکنان به سازمان و همکاران و نهایتا نهادینه کردن وفاداری آنان به سازمان بسیار مهم و مورد توجه فراوان مدیران با تجربه و تحصیل کرده می‌باشد. به عقیده ونریل [11] ارتباطات می‌تواند وسیله‌ای برای احساس هویت و احراز شخصیت فرد در سازمان تلقی گردد.

امروزه به قول وایت و مازور [12] یکی از مسائل مهم و مبتلا به سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات عمومی است که کلیه سازمانها به گونه‌ای در راه‌اندازی، کنترل و بهره‌گیری از آن دخالت دارند. برای این کار مدیران و کارشناسان به زعم ویندهال و سیگنیتزر [13] باید با آگاهی از بکارگیری تئوری‌های ارتباطات اقدام و برنامه‌ریزی در هرچه مؤثرتر نمودن این عنصر مهم مدیریت در جهان امروز که به گونه غیرقابل پیش‌بینی در حال گستردگی و کم کردن فاصله‌ها و خارج نمودن انسان از مرزهای انزوا و پرتاب او به اقصی نقاط جهان است، بنمایند. (فخیمی ، 1379).

2-1-2) تعاریف ارتباطات

محققین غربی که پایه‌گذاران دیدگاه‌های جدید ور وش‌ها و فنون ارتباطی موجود می‌باشند، بر این عقیده‌اند که کلمه ارتباطات [14] از لغت لاتین (Communicare) مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنای (To Make Common ) یا عمومی کردن و یا به عبارت دیگر در معرض عموم قرار دادن است. این بدین معنی است که مفهومی از درون فردی برخاسته است، به میان دیگران راه یافته و به دیگران انتقال یافته است. پس در اصل اعتقاد بر این است که ارتباطات، برخی ازمفاهیم و تفکرات و معانی و یا به عبارت بهتر پیام‌ها [15] را به دیگران و یا میان عموم گسترش می‌دهد. تعاریف جدید‌تر آن را «انتقال مفاهیم» و یا «انتقال معانی»[16] و نیز «انتقال و یا تبادل پیام‌ها» [17] می‌دانند .

ارتباط به گونه‌ای وسیع و گسترده «تسهیم تجارب»[18] نیز تعریف شده است. در این معنی هر موجود زنده‌ای تجارب و آنچه در درون خود دارد با دیگران چه همنوعان خودو چه با انواع دیگر در میان می‌گذارد. (فرهنگی، 1373).

بنا به تعریف ارائه شده در فرهنگستان جامع انگلیسی آکسفورد، ارتباطات عبارت می‌باشد از: «فرستادن، انتقال دادن و تبادل عقاید، دانش و غیره ....» (فخیمی، 1379، ص 408).

فرهنگ وبستر [19] در تعریف لغت ارتباط آورده است: «ارتباط عبارتست از عمل انتقال، اظهار، بیان و گفتگو، بین یک فرد با فرد دیگر» (مشبکی، 1377، ص 211). در مدیریت، ارتباط را انتقال اطلاعات [20] ، مفاهیم و معانی بین افراد سازمان تعریف می‌کنیم و منظور از اطلاعات تنها وقایع و نظرات نبوده بلکه احساسات و عواطف را نیز شامل می‌شود. بنابراین زمانی که اطلاع یا خبری را به فردی می‌دهیم . یا نظرمان را برایش بازگو می‌کنیم، با او ارتباط برقرار کرده‌ایم. همین طور زمانی که در نگاه، حالات چهره، طرز رفتار یا لحن گفتارمان نکته‌ای هست که بازگو کننده احساسات و عواطف مناسب می‌باشد، بدون اینکه صریحا خواسته باشیم نشان دهیم، باز ارتباط برقرار کرده‌ایم. بدین ترتیب ارتباطات عبارتست از «انتقال و تبادل اطلاعات، معانی و مفاهیم و احساسات بین افراد در سازمان با واسطه یا بلاواسطه (میرآبی، 1380،ص 230).

به زعم ولنس و مک ویلیام[21]:

«.... ارتباطات پایه کلیه روابط مراوده‌ای می‌باشد. از طریق ارتباطات با یکدیگر به تفاهیم می‌رسیم و دوست داشتن همدیگر را می‌آموزیم، در یکدیگر نفوذ می‌نمائیم، به هم اعتماد می‌کنیم، راجع به خودمان چیزی آموخته و به دیگران که چگونه ما را می‌بینند توجه می‌نمائیم ....» (فخیمی، 1379، ص 408).

به عقیده مورفی و هیندبرانت [22] :

«.... ارتباطات فرآیندی است برای انتقال و دریافت پیام‌های کتبی و شفاهی که منتج به جواب و پاسخ می‌شود...» (همان منبع ، ص 408).

از طرفی باگلی [23] نظر دیگری اظهار می‌دارد. او می‌گوید:

«... ارتباطات فرآیندی است که به هنگام انتقال فکر، عقیده، اطلاعات، احساس بین افراد و یا گروه و افراد برای مقاصد سنجیده شده‌ای واقع می‌شود....».

نظر لیتل [24] مشابه نظر فوق است. به زعم او : «... ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن اطلاعات بین افرادو یا سازمان‌ها از طریق نمادهادی مورد توافق قبلی برقرار می‌شود....» (همان منبع،‌ص 408).

ارتباط عبارتست از فرایند انتقال پیام و برقراری تفاهم بین دو نفر یا بیشتر مشروط بر آنکه معنای مورد نظر فرستنده پیام را، گیرنده نیز دریافت کند (صائمیان، 1377، ص 76).

دنسل لانگلی و میشل شین اظهار می‌دارند که: ارتباط عبارتست از «فرایند انتقال اطلاعات با وسایل ارتباطی گوناگون از یک نقطه، یک شخص یا یک دستگاه به دیگری» (رئوفی، 1381،‌ص 167).

ارتباطات یک فرایند شخصی است که درگیر تبادل رفتار می‌باشد (حقیقی و همکاران، 1380، ص 224).

ارتباطات – تبادل اطلاعات و انتقال معنی – بخشی از هر کاری است که مدیران انجام می‌دهند.(دسلر، 2001).[25]

ارتباطات مبین نحوه و چگونگی توزیع و تبادل عقاید، افکار و اطلاعات از طریق کتبی، شفاهی، علامات و حرکات به منظور راهنمایی و هدایت رفتار کارکنان سازمان در مبادله پیام می‌باشد. (فخیمی، 1379، ص 407).

تبادل کلام، پیام و یا مبادله افکار و عقاید یا «فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی» را اصطلاحاً‌ برقراری ارتباط نامیده‌اند و یا فرآیند انتقال اطلاعات و مفاهیم فکری انسان. بنابراین هر واقعه‌ای که روی دهد یا اصواتی که به گوش رسد و یا ایماء و اشاراتی که به عمل آید، می‌تواند نوعی ارتباط بین افراد باشد. (مسعودی ندوشن ، 1376، ص 483).

هارودلویت در کتاب روانشناسی مدیریتی چنین بیان داشته است که «ارتباطات عبارت است از ارسال و شلیک اطلاعات و اصابت آن به هدف که برای اطلاع از اثربخشی آن باید بازخورد اطلاعات از گیرنده (هدف) گرفته شود». (کوکلان، 1378، ص 84).

کلیت [26] در کتاب مدیریت منابع انسانی ، ارتباطات را به معنی توزیع اطلاعات در سطوح مختلف سازمانی به منظور هدایت رفتار افراددر تصمیم‌گیری‌های سازمانی، حل مشکلات و نوآوری، ایجاد هماهنگی، ارزیابی عملکرد و رهبری تعریف کرده است. (مسعودی ندوشن ، 1376،‌ ص 484).

فیلیپ کومیز، ارتباطات را «جابه‌جا شدن اطلاعات از سوی فرستنده (اطلاعات) به گیرنده (اطلاعات) به این شرط که هر دو، هم فرستنده و هم گیرنده ، اطلاعات جابجا شده را درک نموده و بفهمند» تعریف کرده است. (طوسی و همکاران، 1378، ص 330).

ارتباطات فرایندی است پویا که زیربنای بقا و رشد و تحولات تمام سیستمهای زنده در سازمان است. (عباس زادگان، 1379، ص 43).

ارتباطات عبارتست از «مبادله اطلاعات بین دو یا چند نفر از طریق علائم مشترک.» (مقیمی، 1376، ص 42).

از نظر ویلیام گیولیک، ارتباط سازمانی فرآیندی است که مدیران به وسیله آن سیستمی برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی از او به افراد و ارگان‌های فراوان داخل و خارج سازمان برقرار می‌سازند. (مسعودی ندوشن، 1376، ص 484)

2-1-3) فرآیند ارتباط

ارتباط فرآیندی دو طرفه است. به بیان ساده ارتباط وقتی پدید می‌آید که شخصی پیامی را به شخص دیگری انتقال می‌دهد. هنگامی ارتباط موفقیت‌امیز است که پیام فرستاده شده همان پیام دریافت شده باشد. به هر حال شکست وقتی حادث می‌شود که اطلاعات فرستاده شده با دریافت شده متفاوت باشد . برای به حداقل رساندن مشکلات ذاتی ارتباط و سهولت انتقال اثربخش اطلاعات، شناخت اجزای مختلف تشکیل دهنده‌ی این فرآیند لازم است. ارتباط شامل فرستنده یا منبع پیام، رمزگذاری، وسیله، رمزگشایی، گیرنده یا پاسخ دهنده و فرآیند بازخورد است.

[1] - Henry Mintzberg

[2] - Pfiffner

[3]- Jahn Kotter

[4] -Jon M.Lvancevich

[5] - Michael T.Matteson

[6] -Herbert simon

[7] - Nobel

[8] - Bavlas and barret

[9] - chris Argyris

[10] - http://en-wikipedia .org/wiki/organizational communication

[11] - Van Riel

[12] -White and Mazur

[13] - Windhall And Signitzer

[14] - Communication

[15] -Messages

[16] - Exchange Meaning

[17] - Transmit Messages

[18] - Sharing of experiences

[19] - Webster Dictionary

[20] - Transmission of information

[21] - Valence And MC William

[22] - Murphy And Hindebrandt

[23] - Bagley

[24] - Little

[25] - Gary Dessler

[26] - Klat