مقاله و تحقیق دانشجویی

پیشینه و مبانی نظری ارتباطات و عملکرد سازمانی کارکنان در 99 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارتباطات وعملکرد سازمانی کارکنان

-2- مباني نظري پژوهش

فراهم آوردن يك سيستم ارتباطي ‌،از جمله وظايف اساسي

مدير مي باشد.

«چستر آي.بارنارد»

ارتباط در تمام جنبه هاي زندگي دخالت دارد معلمان با استفاده از روش هاي شفاهي ،‌ كتبي، و رسانه هاي ديگر نظير نوارهاي ويدئو ‌، كامپيوتر و اشكال هنري تدريس مي كنند.

دانش آموزان نيز يادگيري خود را از طريق رسانه هاي مشابهي نشان مي دهند ‌، رؤساي نواحي و مديران مدارس ،‌بيش از 70 درصد وقت خود را صرف ارتباط مي كنند . از يك جهت مي توان گفت كه دانش آموزان معلمان و مديران با برقراري ارتباط امرار معاش مي كنند.

همچنين مي توان گفت برقراري ارتباط صحيح ، بين اجزاي گوناگون يك سازمان از اركان وظايف مدير در فرايند مديريت است. در واقع ارتباط مؤثر با افراد و درك انگيزه هاي آنان باعث توفيق مديريت در انجام وظيفه رهبري مي شود . به تجربه ثابت شده است كه اگر ارتباطات صحيحي در سازمان برقرار نباشد گردش امور مختل شده و كارها آشفته مي شوند .

از اين گذشته، «چستر بارنارد» مشاهده كرد كه وجود اهداف مشترك براي تلاش هاي گروهي ضروري است. اهداف نيز زماني شناخته شده ،مفيد و پويا هستند كه در مورد آنها بين افراد گروه ارتباط برقرار گردد. در سازمان ها بزرگ و پيچيده ‌،تبديل اهداف به اقدامات عملي و متعاقب آن كسب موفقيت به ارتباطات بستگي دارد. بنابراين ‌،برقراري يك شبكه ارتباطي فراگرد ارتباطي ، اولين وظيفه فرد سازمان دهنده و وظيفه مدير مي باشد . همچنانکه « هربرت سايمون » به طور خلاصه ‌، اظهار داشت :« سازمان نمي توان بدون ارتباطات وجود داشته باشد .» (وين ك.هوي و سسيل ج . ميسكل . ترجمه عباس زاده 1382 ص 668).

1-1-2- سابقه تاريخي و نقش ارتباطات

در نخستين مباحث مربوط به مديريت موضوع ارتباطات بسيار كم مورد توجه قرار مي گرفت . اگر چه در كنشهاي فرماندهي و اصل سلسله مراتب‌، مسأله ارتباطات به طور تلويحي گنجانده شده بود، ‌اما نخستين نظريه پردازان هيچگاه به طور كامل به اين مقوله نپرداختند. و آن را در نظريه هاي مديريتي نگنجاندند. در همان حال، ‌عموماً نقش ارتباطات غير رسمي را در ارتباط با مسأله تكميل مجاري ارتباطي رسمي و سلسله مراتبي اذعان داشتند.

ليكن نظريه پرداز پيشگام مديريت، هانري فايول، تقريباٌ نخستين کسي بود که مسأله ارتباطات را به تفضيل تجزيه و تحليل كرد و براي آن راه حل معني دار ارائه داد. شكل 2-1 حالت بسيار ساده سازمان رسمي را به تفسير فايول نشان مي دهد .

اگر مجاري رسمي اين سازمان دقيقاً تعقيب شود و شخص «و» بخواهد «ل» ارتباط برقرار سازد، اين ارتباط بايد از طريق هـ ـ د ـ ج ـ ب ـ الف ـ ح ـ ط ـ ي ـ ك ـ ل صورت گيرد و به صورت بالعكس به او باز گردد به بيان ديگر «و» بايد از طريق بيست پست سازماني با «ل» ارتباط متقابل برقرار سازد از سوي ديگر، ‌اگر «و» با «ل» پل ارتباطي ايجاد كند اين ارتباط به بيان فايول چنين خواهد بود:

... «و» و «ل» با يكديگر مستقيماً مواجه مي شوند و در مدت فقط چند ساعت و پس از چند سوال و جواب كه بايد از بيست نفر مي گذشت عده اي را ناآرام مي ساخت به كاغذ بازي فراوان منجر مي شد هفته ها و ماهها طول مي كشيد تا به نتيجه اي برسد كه ميزان رضايت خاطر آن از نتيجه ارتباط مستقيم «و» و «ل» بسيار كمتر بود به تفاهم مي رسند.

اين «پل ارتباطي » به آنچه در سازمانهاي رسمي نوين زير عنوان ارتباطات افقي خوانده مي شود بسيار نزديك است. متأسفانه اينگونه بينش هاي كلاسيك بسيار معدود و در بيشتر مواقع منحصر به شخص يا موقعيت هاي ويژه بود.

شكل 2-1 : مفهوم فايول از پل ارتباطي

در واقع چستر بارنارد در دهه 1930 بهتر از ديگران ارتباطات را به شيوه معني دار و به عنوان يك پويايي اساسي در رفتار سازماني مطرح كرد . بارنارد متقاعد شده بود كه ارتباطات بزرگترين نيروي شكل دهنده سازمان است . او ارتباطات را در رديف مقاصد و تمايل مشترك به عنوان يكي از سه عنصر اوليه اداره سازمان مي دانست . به نظر او ارتباطات هم سازمان را به صورت يك نظام پويا و سرشار از همكاري در مي آورد هم مقاصد سازمان را به مقاصد اعضاي آن پيوند مي دهد . فنون ارتباطي كه به نظر او هم مكتو ب و هم شفاهي است ، نه فقط براي رسيدن به اهداف سازمان ضرورت دارد بلكه از مباني بالقوه مشكل ساز سازمان نيز محسوب مي شود .به بيان خودش «فقدان يك تكنيك مناسب ارتباطي امكان ا تخاذ برخي مقاصد را به عنوان مباني سازمان ، از بين مي برد .»

بارنارد همچنين ارتباطات را در تعبير خود از اختيارات مي گنجاند ، او تأكيد مي كرد كه قبل از ابلاغ اختيار يا مرجعيت از مافوق به مادون ‌،بايدمفاهيم مورد نظر كاملاً‌معلوم گردد. وي از هفت عامل ويژه ارتباطي نام مي برد كه در برقراري و حفظ مرجعيت عيني در سازمان حايز اهميت خاص است . به نظر او هفت عامل مذكور اختصاراً به شرح زير است :

< >مجاري ارتباط بايد دقيقاً مشخص باشد .لازم است مجاري ارتباطات هر يك از اعضاي سازمان مشخص باشد .خطوط ارتباطي بايد حتي الامكان مستقيم و كوتاه باشد .لازم است به طور معمول ارتباطات از خطوط كاملاً رسمي اعمال شود.شخصي كه در مركز ارتباطات قرارا دارد بايد صلاحيت داشته باشد.كنش سازمان نبايد در خطوط ارتباطي اخلال كند .هر ارتباط بايد به صورت موثق برقرار شود.پس از مطرح شدن نظرات فايول و بارنارد پويائيهاي ارتباطات در رفتار سازماني و نظريه هاي مديريتي اگر يك موضوع انحصاري نبوده حداقل يكي از موضوعات اساسي بوده است. به استثناي اصول آن دسته از كتب مديريتي كه هنوز هم بر چهارچوب فرايند كلاسيك تأكيد مي كند، در ساير نوشته ها ارتباطات از توجه عمده برخوردار است . به علاوه مقادير كثيري كتاب و مقاله به ارتباطات شخص با شخص و ارتباطات سازماني اختصاص يافته است. متأسفانه در عمل قسمت اعظم اين نوشته ها فقط موضوع ارتباطات را به صورت سطحي بررسي كرده ندرتاً بر مبناي يافته هاي تحقيقات سيستماتيك استوار است. در يك نوشته مجموعه آثار مربوط به ارتباطات به عنوان مقاديري «چرندوپرند» معرفي شده است. تنها در سال هاي اخير درباره معناي واقعي فرايند ارتباطات به ويژه در خصوص نحوه تأثير آن در رفتار سازماني نظرات صائب ابراز شده است (فرد لوتانز‌، ترجمه سرمد ، 1374. ص660).

2-1-2- ارتباطات چيست

هر يك از ما به تناسب شخصيت و تجارب خود بدان جواب متفاوتي مي دهيم، دانشجويان به ويژه دانشجويان رشته مديريت و كامپيوتر ممكن است آن را استفاده از مدارهاي الكتريكي گرفت تا به مناجات كه ارتباط با خداوند و خالق خود مي باشد خاتمه مي دهند.

ارتباطات در سال هاي اخير به ويژه پس از سال هاي 1950 در غرب مور توجه و فراگر علما و دست اندركاران رشته هاي مختلف علمي از جمله ‌،روانشناسي ،‌روانشناسي اجتماعي و جامعه شناسي تا دانشمندان مديريت و علوم كامپيوتر قرار گرفته است و هر يك از پيشتازان اين رشته براي خود ديدگاهي متفاوت از ديگران دارند كه آنان را بر آن مي دارد كه به گونه متفاوتي به ارتباطات بنگرند(جهانگردي، 1383.ص45).

3-1-2- تعاريف ارتباطات

واژه انگليسي كاميونْي‌كِِي‌شِن; [1] به معني ارتباطات از كلمه لاتين كاميونيس[2] به معني «مشترك» مشتق شده است. هنگامي كه با ديگران ارتباط برقرار مي كنيم‌، در واقع زمينه «مشتركي» براي تفاهم فيمابين به وجود مي‌آوريم . ارتباطات عبارت از مجموعه مهارت هاي گوش كردن ،حرف زدن ،‌خواندن و نوشتن است كه ما هر روز براي انجام وظايف و مسئوليت هاي خويش به آنها دست مي زنيم .علاوه بر اينها وضع ظاهر و چهره و قيافه و منش و رفتاري كه آگاهانه يا ناخودآگاه از خود نشان مي دهيم جزء لايتجزاي مجموعه ارتباطات ماست (مصدقي ، 1380 . ص2).

قرن بيست و يكم را از يك چشم انداز عصر ارتباطات مي دانند . عصر نزديك شدن قاره هاي پنجگانه جهان به يكديگر. امروزه هر اتفاق كوچك و بزرگي در سراسر جهان از طريق ماهواره هاي ديجيتال در اختيار بيننده تلويزيون قرار مي گيرد . شايد يك صد سال پيش كمتر كسي تصور مي كرد كه روزي بتوان بازي فينال جام جهاني را به خانه هاي ميلياردها انسان آورد.

در اين شرايط ارتباطات اهميت بسياري مي يابد و انسان در خانواده سبز خود يا سازماني كه در آن كار مي كند تلاش مي كند با شناخت فرايند ارتباط ،‌موانع موجود را از سر راه بردارد اما پرسش مهم اين است كه ارتباطات چيست؟ (ايماني، آذرخش و اسماعيل تبار ، 1383 . ص58).

ارتباط عبارتست از فرايند انتقال پيام و برقراري تفاهم بين دو نفر يا بيشتر مشروط بر آنكه معناي مورد نظر

فرستنده پيام را گيرنده نيز دريافت كند. از نظر فني ارتباط وقتي موفقيت آميز است كه تفاهم دو جانبه حاصل شود (صائميان،1377. ص22).

ارتباط يك فرايند حياتي و پويا در سازمان است ، و سازماني كه به كاركنان آن با يكديگر ارتباط موثر نداشته باشند نمي توانند توانمنديهاي لازم را براي اجراي وظايف خود كسب كنند و در هر حال انگيزه آنان نيز بتدريج كاهش پيدا مي كند. زيرا ارتباط خود بستر مناسبي براي مبادله اطلاعات ،‌دانش و تجربيات مي باشد (همان منبع، 1377، ص22).

بر اساس تعريفي علمي‌، ارتباطات فرايندي پويا، پيوسته ،برگشت ناپذير ، تعاملي و زمينه اي است. اين تعريف هنوز هم بعد از گذشت چهل سال از ارائه آن بديع و قابل استفاده است (ايماني ، آذرخش و اسماعيل تبار، 1383 . ص58).

در تعريف فوق «فرايند» داراي سه ويژگي است:

< >حالت كلي و تماميت داشتن است يعني جزئي نيست ،‌بلكه با يك مجموعه و كليت سروكار دارد.مستمر و مداوم است. يعني هيچگاه كار مديريت تعطيل نمي شود. مدير دائماً در حال اداره كردن‌، برنامه ريزي‌، تصميم گيري و ..... است.پويا، يهني ديناميك و ثابت نيست. پويا يعني زنده است و نسبت به زمان و مكان حالت يكسان ندارد. تنبيه يك شاگرد در هر زمان يك پاسخ مخصوص دارد . مديريت نمي تواند يك فرد را يك وضعيت خاص در نظر بگيرد و براي هميشه يك نسخه براي تجويز كند. پويا يعني اينكه از حالتي تا حالت ديگر و از موفقيتي تا موفقيت ديگر عوض مي شود و فرق مي كند. از اينجا حساسيت مديريت و اهميت آن مشخص مي گردد (ايماني ، آذرخش و اسماعيل تبار ، 1383 . ص6).ارتباطات فرايندي پويا است زيرا پيوسته از حالتي به حالت ديگر تغيير مي كند. اگر ديدگاهها احساسات و عواطف افرادي كه د رحال برقراري ارتباط هستند تغيير كند ‌، ماهيت ارتباط آنها نيز تغيير مي كند.

ارتباطات فرايندي پيوسته است‌، زيرا هرگز متوقف نمي شود، همه ما افكار و اطلاعات دريافتي را در همگان

تفكر خواب و رويا پرورش مي دهيم. مغز ما همواره فعال است و ماهمواره در حال برقراري ارتباط هستيم.

ارتباطات، ‌فرايندي برگشت ناپذير است‌، زيرا هنگامي كه پيامي مي فرستيم، ‌نمي توانيم آن را بي اثر سازيم ، هنگامي كه زبان را در دهان مي جنبانيم ،نگاهي معنادار مي اندازيم، يا عصباني مي شويم، ديگر نمي توانيم آثار آن را پاك كنيم. عذرخواهي با انكار ما نيز نمي تواند آنچه را كه اتفاق افتاده است بي اثر سازد.

ارتباطات، ‌فرايندي تعاملي است، زيرا پيوسته با خود و ديگران در تماس هستيم اطرافيان نسبت به سخنان و اعمال ما واكنش نشان ميدهند و ما نيز در برابر سخنان و اعمال ديگران واكنش نشان مي دهيم و به پاسخگويي مي پردازيم. بنابراين چرخه اي از كنش و واكنش ها‌، اساس فعاليت هاي ارتباطي ما قرار مي گيرند.

ارتباطات‌، فرايندي محتواي (زمينه اي) است، زيرا ارتباطات و ابستگي زيادي به كل تجربه انساني ما دارد. پيچيدگي ارتباطات ما را وادار مي كند تا دانش و مهارت هاي لازم براي برقراري ارتباط را كسب كنيم و با محيط هماهنگ گرديم (منبع قبلي،1383 . صص 59 ـ 58).

تعاريف فوق تقريباً همگي انتقال يك ايده يك احساس ‌، اطلاعات و يك پيام را از فردي به فرد ديگر به عنوان فرايند ارتباطي بيان كرده است . در هر فرايند ارتباطي تعداد دو نفر يا بيشتر مبادله افكار و نظريات و احساسات و حقايق مي پردازند. اين افراد از طريق به كارگيري و ارسال پيام هايي كه مفهوم آن براي كليه آنها يكسان است به انجام اين كار مبادرت مي ورزند ( ايماني ، آذرخش و اسماعيل تبار ،1383 . صص 59-58).

4-1-2- هدف از برقراري ارتباط

جريان ارتباط در بسياري از علوم رفتاري و علوم انساني نقش بسيار حساس و ارزنده اي را ايفا مي كند به طوري كه گروهي ار صاحبنظران جامعه را شبكه اي از ارتباطات مي دانند و رفتار جمعي بدون شك به نوع ارتباطات افراد بستگي دارد. در سيستم هاي آموزش و پرورش هدف مربي و معلم از برقراري ارتباط با دانش آموز يادگيري است و در سيستم اداره امور سازمان ها، هدف از برقراري ارتباط ايجاد هماهنگي در عمليات افراد و سازمان ها و واحدها مي باشد و يا جهت دادن به گرايش رفتار انسان به سوي هدف سازمان و يا هدف از ايجاد ارتباط تغيير در افكار ،‌ عقايد و برداشت هاي افراد در امور است.

در هر سازمان بدون وجود ارتباطات ايجاد هماهنگي بين واحدهاي مختلف سازمان غير ممكن خواهد بود ، مشكلات زيادي در انجام عمليات و برآوردن هدفهاي سازمان و ارزشيابي فعاليت ها به وجود خواهد آمد.

خلاصه اين كه هدف از برقراري ارتباط انجام يكي از فعاليت هاي زير است :

< >آموزش نوعي مهارتبيان برخي حقايقتنظيم اطلاعاتتغيير روش كار افراد است در برقراري ارتباط عناصري قابل تشخيص است كه معمولاً عبارتند از :

< >برقرار كننده ارتباطموضوع ارتباطدريافت كننده ارتباطبرقرار كننده ارتباط سعي مي كند پيامي را انتقال دهد كه آغازگر ارتباط است دريافت كننده ارتباط از كوششي كه برقرار كننده ارتباط مي نمايد ،‌مطلع مي شود ولي اين كه تا چه اندازه پيام را بگيرد و يا آن را تحريف شده دريافت كند بستگي به آمادگي وي و عوامل متعدد ديگر دارد.

شخصي كه در نظر دارد با شخص ديگري ارتباط برقرار كند ، بايستي سمبل ها، ‌نمادهاي ارتباطي دريافت كننده ارتباط را بداند ، موقعيت و شرايط رواني ، ‌عاطفي او رابشناسد و با فرهنگ اجتماعي و ارزش هاي شخصي وي آشنايي داشته باشد و سعي نمايد كه از آن وسيله ارتباطي استفاده كند كه پيام او بيشترين تأثير را بگذارد . دريافت كننده پيام نيز لازم است كه داراي خصوصياتي باشد و به كمك اين خصوصيات فرهنگي و اجتماعي و برداشتي كه از مفاهيم و سمبل ها دارد،مي تواند با برقرار كننده ارتباط مؤثر برقرار نمايد(خدامي،1382. ص 85).

5-1-2- انواع ارتباطات

1-5-1-2- تقسيم بندي انواع ارتباطات بر مبناي عكس العمل در محيط استوار عبارتند از :

< >ارتباطات يك جانبهارتباطات دو جانبه

- ارتباطات يك جانبه

اگر عكس العمل گيرنده نسبت به پيام ابراز نشود آن را در ارتباط يك جانبه گويند.

- ارتباطات دو جانبه

چنانچه محيط استقرار ارتباط به گونه اي باشد كه گيرنده ، عكس العمل ها و نظرهاي خود را درباره محتواي پيام به اطلاع فرستنده برساند و عملاً اين چنين كند به اين نوع ارتباط دو جانبه گويند . پژوهش هاي انجام شده در رابطه با موارد بالا حاكي است كه :

< >ارتباط يك جانبه سريعتر و كار فرستنده پيام آسانتر است.ارتباط دو جانبه از دقت بيشتري برخوردار است. چون در نتيجه عمل بازخورد فرستنده امكان بررسي مجدد پيام را مي يابد و آن را با دقت بيشتري براي گيرنده ارسال مي كند همچنين در ارتباطات دو جانبه گيرنده احساس اطمينان بيشتري به تأثير قضاوت ها و ارزشهاي پيشنهادي خود پيدا مي كند.در ارتباطات يك جانبه به علت دقت كمتر ،‌پارازيت و سردرگمي بيشتري ديده مي شود . بنابراين جهت پرهيز كردن از اين امر ، ‌تا حد امكان براي اينگونه ارتباطات بايد برنامه ريزي كرد.

[1] - communication

[2] - communis