مقاله و تحقیق دانشجویی

پیشینه تحقیق رضایت مندی مشتری

تعداد صفحه35 قالب ورد قابل ویرایش

بخشی از متن :

رضایت مندی مشتری :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).

همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.

در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:

نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری

(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)

نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38).

*مفهموم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهارچوب کسب و کار، بصورت "ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات" توصیف می شود.

فهرست برخی از مطالب:

رضایت مندی مشتری

نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری

نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان

نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری

2-2-1) تعریف رضایت مشتری :

2-2-2) روش های جذب مشتری:

2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :

الف) درک انتظارات مشتری :

ب) تعریف اهداف خدمت :

ج) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :

د) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :

ه) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :

و) پرورش کارکنان :

2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :

نمودار 2-4) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان

2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:

2-2-5-1 شاخص رضايت مشتري سوئدي ( SCSB):

2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):

2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)

2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:

پیشینه تحقیق

الف) مطالعات خارجی:

ب) مطالعات داخلی:

منابع