مقاله و تحقیق دانشجویی

ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگ در 19 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

- كيفيت خدمات

شايد ارائه يک تعريف جامع و دقيق ازکيفيت خدمات در مقايسه با کيفيت کالا کار مشکلی باشد.علت اين دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتياجات و نيازهای مشتريان تأکيد دارند؛مثلا خدمات با کيفيت يعنی جلب رضايت مشتری و اينکه در مواقع ضروری اين خدمت در دسترس مشتری باشد و هزينه بالايی را هم تحميل نکند.

-کيفيت در حوزه محصولات و کالاهای فيزيکی از سابقه بسياری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کيفيت از سابقه چندان طولانی برخوردار نيست.خدمات دارای ويژگی هايی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.اين ويژگيها عبارتند از :

1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درک اينکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کيفيت آن را چگونه ارزيابی می نمايند ، مشکل است.

2 – خدمات ناهمگن هستند . به اين معنی که عملکرد خدمات از يک ارائه دهنده به ارائه دهنده ديگر ، از يک مشتری به مشتری ديگر و از زمانی به زمان ديگر متفاوت است.

3 – توليد و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفيعی1382،ص3)

- کيفيت مفهوم وسيعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزايش کارايی کل مجموعه است به نحوی که مانع پديد آمدن عوامل مخل کيفيت شود.هدف نهايی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نياز مشتری، با حداقل هزينه برای سازمان است که منجر به افزايش قابليت رقابت می شود.

ـ سازمان استانداردهاي بين المللي ، كيفيت را اينگونه تعريف مي كند : تماميت ويژگي ها و خصوصيات محصول يا خدمات كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتري را دارد.

- کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کيفيت يعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و يا همخوانی با مشخصات.اشکال اين تعريف در اين است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق ميل و سليقه مشتری نباشد.

ـ يک محصول زمانی با کيفيت است که با خواسته ها و نيازهای مشتری انطباق داشته باشد . کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتری تعريف شود.(Crosby,1984,p60)پاراسورامان بيان می کند که؛کيفيت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری يا مزيت کلی يک شیء.کيفيت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضايت مرتبط است ليکن با آن يکی نيست و از مقايسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتيجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)

- جوزف جوران(1988)کيفيت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و يا مناسب برای بازرگان،خريدار تعميراتی، مونتاژگر و...و مصرف کننده نهايی می داند و در اينجا مشتری،مناسب بودن را تعيين و توصيف می کند.

ـ كيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا كالا براي استفاده كننده كه خود نيازمند كيفيت طراحي،انطباق،در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمات است.

ـ کيفيت خدمات يک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد و سرمايه گذاری در کيفيت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. بايد در نظر داشت که ارتباط بين اين دو ، يک رابطة ساده نيست. پژوهشگران برای پاسخ به اثر کيفيت خدمات بر سود ، بين اثرات تهاجمی (برای مثال ، بدست آوردن سهم بازار بيشتر ) و اثرات تدافعی (حفظ مشتريان ، کاهش هزينه های ترفيعی) تمايز قائل شده اند . بهبود کيفيت خدمات منجر به جذب مشتريان جديد شده و همچنين سازمان را قادر می سازد تا مشتريان کنونی اش را حفظ نمايد(Zeithaml,1996).

ـ كيفيت ادراك شده عبارت است از قضاوت مشتري درباره برتري يا مزيت كلي يك شي.كيفيت ادراك شده شكلي از نگرشي است كه با رضايت مرتبط است ليكن با آن يكي نيست و از مقايسه انتظارات با ادراكات از عملكرد ، نتيجه مي شود.

اگر چه در ارتباط با كيفيت تعاريف متعدد و فراواني ارائه شده است با اين حال در اين طبقه بندي كلي مي توان اين تعاريف را به پنج طبقه تقسيم بندي كرد كه در زير به آن اشاره مي شود :

- تاريخچه كيفيت

کيفيت رسما اين گونه تعريف می شود:«تمامی جنبه ها و مشخصه های يک محصول يا خدمات در رابطه با توانايی محصول يا خدمات جهت برآورده ساختن نيازهای تصريح شده يا تلويحا بيان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)

در رابطه با تعريف فوق بايد برخی از مفاهيم شفاف سازی شوند:

1-نيازهای تصريح شده معمولا در يک قرارداد يا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسايی هستند.

2-نيازهای تلويحی بايد شناسايی شوند چرا که در اغلب موارد خريدار نمی داند که به چه سطحی از کيفيت نياز دارد يا می تواند آنرا بپذيرد.

3-نيازها معيارمشخص شده يا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هايی نظير قابليت استفاده، قابليت اتکا، قابليت نگهداری،ايمنی،هزينه و محيط زيست می باشند.

کنترل کيفيت يک کلمه مرکب از کنترل و کيفيت است که هر کدام تعاريف خاص خود را دارند . کيفيت : وجود آن در يک محصول ، شايسته بودن آن را به مصرف کننده نشان می دهد . به عبارتی وجود کيفيت به معنای آن است که کالا ، انتظارات مصرف کننده را فراهم می آورد.

کنترل : به کار اعمال قوانين در پروسه توليد که توليدکننده را در جهت دسترسی به نتايج مورد نظر مطمئن می سازد ، کنترل گفته می شود . .پيدايش كنترل كيفيت تقريباً همزمان با پيدايش صنعت مي باشد. در دوران قرون وسطي كيفيت مورد نياز صنعت ، مستلزم كنترل بسيار وسيع به همراه آموزش هاي دراز مدت بود. اين آموزشها باعث مي شود كه كارگر در مورد كيفيت محصول احساس افتخار كند. تخصصي شدن كارها در دوران انقلاب صنعتي نمود پيدا كرد در نتيجه كارگر تمام يك محصول را نمي ساخت ، بلكه تنها مسئول ساخت قسمتي از آن بود. اين تغيير باعث پايين آمدن كيفيت محصول شد. به دليل آنكه در آن دوران ، كالاها پيچيده نبودند ، كيفيت چندان با اهميت به نظر نمي رسيد. در حقيقت به علت افزايش بهره وري ، قيمت محصولات كاهش يافت كه در نتيجه آن پايين آمدن انتظارات مشتريان بود. هر قدر كه محصولات پيچيده تر و شغل ها تخصصي تر مي شدند ، بازرسي محصولات بعد از ساخت آنها ضروري تر به نظر مي رسيد. در سال 1924 شوهارت از شركت آزمايشگاه هاي تلفن بل ، يك نمودار آماري براي كيفيت متغيرهاي محصولات ارائه داد. از اين نمودار به عنوان نقطه شروعي براي كنترل كيفيت آماري(SQC) نام برده مي شود. سپس در همان دهه داج وراميگ هر دو از همان شركت ، فن نمونه برداري براي پذيرش را به جاي بازرسي صددرصد ارائه دادند. ارزش كنترل كيفيت آماري در سال 1942 آشكار شد ولي متأسفانه مديران آمريكايي در شناخت آن راه خطا رفتند. در سال 1950 ادوارد دمينگ كه SQC را از شوهارت آموخته بود ، چند دوره سمينار در مورد روش هاي آماري براي مهندسان ژاپني و در مورد مسئوليت كيفيت براي مديران ارشد اجرايي سازمان هاي بزرگ ژاپني ارائه داد. ژوزف ژوران در سال 1954 براي اولين بار به ژاپن ها با استفاده از اين مفاهيم ، استانداردهايي را براي كيفيت وضع كردند. در سال 1960 اولين دواير كنترل كيفيت به منظور بهبود كيفيت ايجاد شدند. همچنين كارگردان ژاپني فنون ساده آماري را فرا گرفته و آنها را به كار بستند. در اواخر 1970 و اوايل دهه 1980 ، مديران آمريكايي به منظور پي بردن به معجزه ژاپني ها ، سفرهايي به ژاپن انجام دادند. در حقيقت اگر آنها كتابه هاي دمينگ و ژوران را مي خواندند ، نيازي به انجام اين سفرها نمي ديدند به هر حال رنسانس كيفيت در مورد محصولات و خدمات امريكايي ها در حال اجرا بود. در ميانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد.کنترل کيفيت آماری با شروع از سال 1920 ميلادی ، در طی سال های گذشته دچار تغييراتی به شرح زير شده است :

1- کنترل کيفيت برای اولين بار در سال 1920 ميلادی توسط دانشمندی به نام والتر شوهارت در آزمايشگاه شرکت تلفن بل آمريکا بنيان گذاری شد. وی در 16ام ماه می سال 1920، اولين تصاوير نمودار های کنترلی را رسم کرد و در مطالعات بعدی از آن بهره گرفت . والتر شوهارت بعد از 11 سال کار مداوم در سال 1931 ميلادی نتايج تحقيقات خود را در کتابی با نام " کنترل اقتصادی کيفيت محصول ساخته شده" منتشر کرد.

2- بعد از تحقيقات پروفسور شوهارت ، دو همکار ديگر وی به نام های داج و رومينگ کاربرد تئوری آماردر نمونه گيری را بررسی کرده و نتايج کار خود را در سال 1944 با نام" جداول بازرسی داج-روميگ" منتشر کردند . اين مجموعه بعد ها به عنوان اساس علمی کنترل کيفيت آماری مورد استفاده قرار گرفت .

3- در دهه 1930 ، پروفسور شوهارت و همکارانش با همکاری "جامعه آمريکايی برای آزمايش و مواد، انجمن استاندارد های آمريکا و جامعه مهندسين مکانيک آمريکا " تلاش همه جانبه ای را برای معرفی روش های جديد آماری آغاز کردند.

- فلسفه دمينگ

دمينگ مديريت کيفيت جامع را اين گونه تعريف می کند : مديريت کيفيت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه ای از فعاليت های سيستماتيک که سازمان برای رسيدن به يک سازمان اثربخش در تامين اهداف عالی خود و همچنين ارائه محصول يا خدمات با يک سطح کيفيت مطلوب به طوری که بتواند خشنودی مشتريان را در زمان و با قيمت مناسب تامين نمايد .دکتر دمينگ کنترل آماری فرآيند(SPC)را به ژاپنی ها آموخت و هميشه اين نظر را حفظ کرده که مديريت بايد درکی از انحرافات آماری داشته باشد . او نظريه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقيت در آمريکا پياده کرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرسانی را برای فعاليت های جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به کاهش بسيار در ضايعات و دوباره کاری شد و به بهبود بهره وری انجاميد.دکتر دمينگ بر استفاده از روش های آماری و رويکرد سامان مند برای حل مشکلات کيفيت تاکيد می کرد و تقصير ضعف مديريت را در نظام و نه در کارگر می دانست و بر اهميت ابزارهای آماری بنيادين که هم اکنون به عنوان هفت ابزار کيفيت معروف شده پافشاری کرد اين ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراکندگی۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهای استخوان ماهی ۵- نمودارهای کنترل ۶- نمودار جريان کار۷- وارسی نامه ها. (بويدل،تام. ۱۳۸۰)دکتر دمينگ معتقد بود چنان که خود را عوض کنيم هر کاری را بهتر می توانيم انجام دهيم. هدف دمينگ ايجاد يک طرز فکر ساده در مردم و شکستن الگوهای سنتی آن ها بود. شرکت هايی که فلسفه دمينگ را به کار گرفتند به خوبی واقفند که اين کار پشتکار و زمان زياد می برد.

از نظر دمينگ تنها تلاش سخت کافی نيست. کاهش هزينه هم به تنهايی کافی نيست. پشتکار و از خود گذشتگی هم کاری از پيش نمی برد. تجهيزات پيشرفته هم کافی نيست. مسئله کارگر نيست. مسئله در راس تشکيلات قرار گرفته است يعنی مديريت. بايد سياستی برای کيفيت وجود داشته باشد. کيفيت در بالا ساخته می شود. در هيات مديره.(انقلاب دمينگ.۱۳۷۸.ترجمه مرکز آموزشی سازمان مديريت دولتی)، نياز مشتري را در زمان حال و آينده را در بر مي گيرد بر اساس اين نگرش ، كيفيت از تشخيص نياز مشتري شروع و با تامين اين نياز و شناخت نياز آينده و ادامه مي يابد. در نگرش نوين نيازهاي مشتري كه تامين آن عامل مهمي در رقابت مي باشد ، هدف است. علاوه بر مشخصه هاي تعريف شده از قبيل تامين رضايت و جلب خشنودي مشتريان و پيش بيني نياز آتي او ، به عنوان عامل بقا در بازار رقابتي اولويت او را دارد. در اين تعريف كيفيت توسط مشتري تعيين و تاكيد مي شود.(آقايي 1379)

- آموزه هايي درباره كيفيت خدمات

1-كيفيت آن چيزي است كه مشتري درك مي كند : كيفيت خدمات تنها توسط مديران تعريف نمي شود بلكه مبناي نيازها ، خواسته ها و انتظارات مشتريان شكل مي گيرد. به علاوه كيفيت چيزي نيست كه در هنگام طراحي آن مد نظر داشته باشيم و اندازه گيري كرده ايم. بلكه كيفيت عبارت است از ادراك منطقي و هدفمند مشتريان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2-. هر يك از افراد سازمان در كيفيت ادراك شده توسط مشتري سهيم هستند. به محض طراحي كيفيت براي ارائه خدمت به مشتريان به منظور تعامل مشتري كاركنان ، تعداد كثيري از كاركنان در فرآيند ايجاد مشتريان سروكار ندارند اما آنها گروهي حامي هستند كه در ماوراي فرآيند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملكرد همگي اعضاء بر درك نهايي مشتري از كيفيت خدمات تاثيرگذار است. به جرأت مي توان گفت اگر وظايف لازم و عملكردهاي مورد نظر توسط گروه هاي خاصي به دقت پيگيري و اجرا نشود قطعاً كيفيت صدمه خواهد ديد.

3- كيفيت در زمان هاي تصميم گيري مشتريان يا در هنگام مراوده با مشتريان خلق مي شود. تعامل هاي بين خريدار و فروشنده داراي لحظات و ظرافت هاي خاص خود است. در اين لحظات فرصت هاي زيادي نهفته است. بنابراين توجه به زمان هاي تصميم گيري مشتريان و درك زير رو بم آن ،‌هسته اصلي در ادراك كيفيت است. هنگامي كه خريدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتري در معرض ارائه خدمات قرار مي گيرد (نه در مكاني كه كيفيت طراحي شده) كيفيت به صورت محلي طراحي و توليد مي شود. بنابراين طراحي و برنامه ريز كيفيت مجبور به حركت به سمت سطح خارجي محل است. جنبه هاي فني كيفيت و طرح فراگير چگونگي ايجاد كيفيت در مراكز و به صورت متمركز طراحي مي شوند.