مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات :

ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک در 37 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مفاهيم خدمات وكيفيت

- تعريف خدمت

به اعتقاد کاتلر^[1]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).

خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد: مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (Zeithaml، 1996، ص5).

- تعاريف كيفيت

فلسفه هاي معرفي شده در اين بخش تعاريف مختلفي از كيفيت پيشنهاد مي كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضايت مشتري دور مي زند. جوران^[2] كيفيت را به صورت ((مناسب براي مصرف)) تعريف مي كند و دمينگ^[3] اعلان اولين اصل خود را براي مديريت ارشد اينطور بيان مي كند : ((بايد رضايت مشتري جلب شود)) كرازبي^[4] در مطلق هاي كيفيت خود، كيفيت را به صورت تطابق با نيازمنديهاي مشتري تعريف مي كند(تنر و ديتورو،1376،ص12).

آنچه نياز است يك تعريف عملي براي كيفيت است كه سازمان بتواند بكار گيرد، تا روش هاي مديريتي را كه بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشريح نمايد. واضح است يك چنين تعريفي بايد حسابي براي مشتري باز كند.

اما ما بايد به اين احساس كه سازمان بايد انواع مشتري با سليقه هاي مختلف را راضي نمايد دست يابيم براي برآوردن نياز و ارضاي اين خواسته هاي متغير، تعريف زير را ارائه مي دهم :

كيفيت : يك خط مشي تجاري اساسي كه كالاها و خدماتي را فراهم مي آورد كه مشتريان داخلي و خارجي را از طريق برآوردن انتظارات تصريحي و تلويحي شان، كاملاً رضايتمند مي نمايد. به علاوه اين خط مشي استعدادهاي تمامي كاركنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بكار مي گيرد و براي سهامداران برگشت مالي مثبتي را تأمين مي كند(تنر و ديتورو،1376،ص12).

کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،1382،ص274).

کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(کی.هو، 1379،ص32).

- مفهوم مديريت كيفيت جامع

مديريت كيفيت جامع، صرفاً روش ثابتي در مديريت نيست، بلكه تغيير در روش هاي انجام كار در تمامي طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآيند، پرسنل بايد بدانند چه كاري انجام دهند، روش هاي صحيح انجام كار را در اختيار داشته باشند و قادر به اندازه گيري ميزان بهبود فرآيند و مقدار دستيابي به آن باشند.

مديريت كيفيت جامع مجموعه اي از چهار اصل و هشت مفهوم اساسي است. اين اصول عبارتند از:

- تأمين رضايت مشتري

- مديريت از طريق حقايق

- مديريت مبتني بر كاركنان

- بهبود مستمر(كانجي و اشر،1381،ص1).

هر يك از اين اصول مي تواند جهت هدايت فرآيند بهبود، بكار آيد. با اين وجود، جهت تحقق چنين هدفي، هر يك از اصول مورد اشاره با كمك دو مفهوم اساسي به منظور اجرايي كردن آنها شرح داده شده است.اين مفاهيم در جدول شماره (2-1) آورده شده اند.(كانجي و اشر،1381،ص2).

جدول(1 ) اصول و مفاهيم اصليTQM (كانجي و اشر،1381،ص2)

مفاهيم اصلي

اصول

رضايت مشتري

مشتريان درون سازماني واقعي هستند

تأمين رضايت مشتري

فرآيندي بودن تمام كارها

اندازه گيري

مديريت از طريق حقايق

كار گروهي

كيفيت توسط كاركنان ايجاد مي شود

مديريت مبتني بر كاركنان

چرخه بهبود مستمر

پيشگيري

بهبود مستمر

تأمين رضايت مشتري^[5] : اين اصل بر مشتريان خارج از سازمان توجه داشته و اين سؤال را مطرح مي نمايد كه ((رضايت آنان چگونه تأمين مي شود؟)) پاسخ به اين سؤال بر نياز واقعي به دركي صحيح از خدمات يا محصول و توافق بر نيازمنديها و انجام آنها دلالت دارد.

((تأمين رضايت)) يعني بهتر بودن در چيزي كه بيشترين اهميت را در نظر مشتري دارد و در طول زمان نيز مي تواند تغيير كند. آگاهي از اين تغييرات و تأمين دائمي رضايت مشتريان بخش جدايي ناپذير مديريت كيفيت جامع است.

مديريت از طريق حقايق^[6] : آگاهي از استانداردهاي رايج كيفيت خدمات يا محصولاتي كه به دست مشتري مي رسد، اولين مرحله ي كسب توانايي در بهبود است. تنها در صورتي مي توان پيشرفت خود را اندازه گرفت كه از مبناي آغاز كار آگاه بود. در اختيار داشتن حقايق لازم براي اداره كردن بنگاه در تمامي سطوح سازماني، و دادن اطلاعات به افراد به نحوي كه تصميمات را براساس آنها اتخاذ كنند، جنبه اي از بهبود مستمر است(كانجي و اشر،1381،ص2).

مديريت مبتني بر كاركنان^[7] : كاركنان در صورتي به پذيرش مسئوليت كيفيت كارشان تشويق خواهند شد كه بدانند چه بايد انجام دهند، چگونه آن را انجام دهند و از عملكرد خود نيز بازخورد^[8] بگيرند.

هر چه كاركنان احساس مشاركت بيشتري در كارها داشته باشند، تعهداتشان نسبت به رضايت مشتري بيشتر خواهد شد. سيستمها، استانداردها و تكنولوژي به خودي خود، كيفيت نمي آفرينند، بلكه افراد در بهبود مستمر كيفيت در يك سازمان نقشي به مراتب جدي تر را ايفا مي كنند.

بهبود مستمر^[9] : مديريت كيفيت جامع، فعاليتي كوتاه مدت نيست كه با دستيابي به مجموعه اي از اهداف خاتمه يافته تلقي شود.TQMيك پروژه يا يك برنامه نيست. بلكه فرآيندي مديريتي است كه به اين درك منجر مي شود كه هر قدر ما بهبود يابيم، رقباي ما به بهبود ادامه خواهند داد و مشتريان بيش از گذشته از ما توقع خواهند داشت.

در چنين شرايطي، بهبود مستمر، تغييري دائمي است و نه يك موفقيت عمده و بايد هدف همه كساني باشد كه خواهان گام نهادن در سفر مديريت كيفيت جامع هستند(كانجي و اشر،13811،ص3).

بستر سازي براي تحقق كيفيت جامع

براي سازمان،كيفيت جامع يا رضايت مشتري،يك ضرورت كامل است.نمونه اي از فعاليتهاي كيفيت جامع در زير آورده شده است:

• تسهيل توسعه مدل سنجش رضايت مشتريان و ارائه شاخص هاي سنجش رضايت.
• نظرسنجي رضايت مشتريان و تعيين و تسهيل اقدامات بهبودلازم.
• برنامه ريزي آموزشي در زمينه كيفيت براي همه كاركنان و اجراي درست آن.
• ايجاد نظام پيشنهادهاي كاركنان
• تشكيل حلقه هاي كيفي و برگزاري منظم جلسات.
• ايجادنظام تبليغ،ترويج و پاداش.

اجراي فعاليتهاي ديگري كه مديريت تعيين مي كند(فارسيجاني،1386،ص253).

- كيفيت خدمات

در طول چند دهه گذشته کیفیت خدمات به حوزه عمده توجه كاركنان،مديران و محققين با توجه به تاثیر قوی آن بر کسب و کار ،عملکرد ، کاهش هزینه ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سودآوری تبديل شده است(سث^[10] و ديگران:2004).

پاراسورامان و همكارانش(1998)،كيفيت خدمات را اينگونه تعريف مي نمايند:

كيفيت خدمات،تفاوت بين انتظارات مشتري از آنچه كه يك شركت بايستي ارائه كند و عملكرد خدمات دريافت شده را بيان مي كند.كيفيت خدمات به عنوان يك قضاوت ادراكي طولاني مدت درباره برتري و تعالي سازمان است(Loonam& O’Loughlin:2008).

دومكتب اصلي تحقيقاتي درباره ابعاد كيفيت خدمات وجوددارد:

1.مكتب تفكر نورديك^[11] كه توسط گرونروس^[12] و لهتنين^[13] مطرح شد.مكتب نورديك مفاهيم كيفيت خدمات را شامل فرايند و كيفيت­درآمد مي­داند.كيفيت فرايند با چگونگي كيفيت خدمات تحويل داده شده مرتبط است(گرونروس2000) و وابسته به تناسب بين سبك مشاركت مشتري و سبك خدمات تماس شخصي است(لهتنين ولهتنين،1984).خروجي يا كيفيت فني عبارتست از كيفيت نهايي فرايند توليد خدمات و از تعاملات مشتري با شركت خدماتي ناشي مي شود(قباديان^[14] وهمكاران1994).

2.مكتب تفكرآمريكاي شمالي^[15] طبقه بندي جزئي تري از ابعاد كيفيت خدمات ارائه مي كند.

[1].Philip Kotler

[2] . Joseph Juran

[3] . W. Edwards Deming

[4] . Philip Crosby

[5] .Delight the customer

[6] .Management by fact

[7].People – based management

[8] .Feedback

[9] .Continuous improvement

[10] .Nitin Seth & S.G.Deshmukh & Pren Vrat

[11] .Nordic School of thought

[12].Gronroos,1984

[13] .lehtinen,1991

[14] .Ghobadian et al,1994

[15] .The North American School of thought