مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق) در 21 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مبانی نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات) فصل دوم تحقیق)

ماهیت و طبقه بندی خدمات

خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد يا به عبارتي ديگر يك فعاليت تجاري است كه بدون فعاليت فيزيكي توليدي يا صنعتي بوده و محصولي كه به مصرف كننده آن ارئه مي گردد خدمت است .( دانيل يادين.2001)

خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد :

کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمک

کالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیل

محصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستوران

عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی

خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمه

شکل 2-3-1 کالا – خدمت

در بازار خدمات در واقع مصرف كنندگان و فروشندگان و يا نمايندگان شازمانهاي خدماتي با هم در تعامل مي باشند . در چنين روابطي رضايت مشتري و در پي آن وفاداري مشتري به شازمان از اهميت بالايي برخوردار است . لن بري در اين خصوص اين اعتقاد را دارد كه : توانايي ارائه خدمات به مشتريان آنگونه كه آنها انتظار دارند ،‌ نياز به كار گروهي تمامي افراد شاغل در سازمان را دارد . كيفيت خدمات فاصله ميان انتظارات مشتري از يك خدمت و نتيجه درك وي از خدمات ارائه شده به مشتري بوده كه اين هم حاصل همان كار گروهي مي باشد. ( كاتلر ،‌فيليپ ، 2001)

خصوصیات خدمات

کلیه خدمات از ویژگيهای زیر برخوردارند:

نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید ، مزه کرد ، شنید و یا بوکرد به طور مثال نمی توان خدماتی را که یک شرکت بیمه ارایه می کند با حواس خود حس کرد اما معمولا وظیفه بازاریابان و یا فروشندگان در اینجا این است که به نوعی رفتار کنند که به نوعی این حال را در مشتریان خود ایجاد کنند .

تفکیک ناپذیری : یک کالای محض را در نظر بگیرید ابتدا تولید شده سپس انبار مسی شود و بعد فروخته می شود و به مصرف می رسد اما یک خدمت ابتدا فروخته شده سپس تولید می گردد و همزمان به مصرف می رسد . بنابرابن خدمت صرفنظر از اینکه ارائه کننده آن ماشین باشد یا انسان ، ازارائه کننده خود جداناشدنی است در اینجا مشتری نیز در طول خدمت حضور دارد و در واقع نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری برقرار می گردد .