مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات :

مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال در 14 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مبانی نظری :

فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1

این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)

Serv qual یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.

اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .

وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :

دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)

مقیاس Serv qual با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و همدلی. این مقیاس در چهار محیط خدماتی ایحاد و آزمایش شد .

1- بانکداری 2- خدمات کارت اعتباری

3- نگهداری و تعمیرات 4- سرویسهای تلفن راه دور

کاربردهای فن کیفیت خدمات : web1

• دستیابی به مبنای ایزو 9001
• بازبینی و بازرسی فرایند
• کسب مزایای رقابتی
• رفع و یا کاهش ایرادات ممکن

-مقایسه وضعیت موجود با شرایط رقبا

به طور کلی در سالهای اخیر نظامهای ارتقا و مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند . در این سیر تحول چهار مرحله تقریبا مشخص وجود داشته است : بازرسی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت ، ارتقای مستمر و مدیریت جامع کیفیت .

اندازه گیری کیفیت خدمت :

با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد ، حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرکز در امر ارائه خدمات ایحاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید .

به اعتبار بسیاری از تحقیقات انجام شده کیفیت خدمت از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتری از عمنکرد خدمت قابل تعریف و اندازه گیری است . بر این اساس اگر ادراکات از انتظارات پیشی گیرد میتوان ادعا کرد که خدمت مورد نظر دارای کیفیت بالایی است .

در سال 1988 پاراسورمون و همکارانش با استفاده از پنج بعد کیفیت خدمات ابزاری را توسعه دادند که با استفاده از آن بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود .

این ابزار در ادبیات کیفیت با نام

Serv qual

مصطلح گردیده است و برای سنجش کیفیت بر مبنای ادراک و انتظار مشتریان در طیف وسیعی از انواع خدمات ابداع شده است .در حالی که سایر ابزارهای انداره گیری کیفیت خدمت برای سنجش یک نوع خدمت کاربرد دارند. این ابزار معیارهای ویژه ای را مشخص نمود که از طریق آن مشتریان یا مصرف کنندگان کیفیت خدمت را ارزیابی میکنند . این این معیارها را در پنج بعد اصلی( شامل : ملموسات، اعتبارو اطمینان پاسخگویی ، امنیت و تضمین ، همدردی ) طبقه بندی میکنند. (پاراسورامان &زیتمال .)

این ابزار مانند شکل اولیه خود شامل 22 جفت عبارت است که نیمی از این عبارات سطح درک شده (وضع موجود ) کیفیت خدمت ارائه شده به وسیله سازمان را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت یک خدمت خاص را اندازه گیری میکند . اکثر مطالعاتی که برای اندازه گیری کیفیت از مدل Serv qual استفاده نموده اند برای تعیین تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمات با نمره انتظار آنان از یکی از دو راه استفاده مینمایند :

راه اول :

اندازه گیری کیفیت خدمات از طریق بدست آوردن تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت است . (پاراسورامان &زیتمال .)

انتظار - ادراک = کیفیت خدمت

نمره منفی کیفیت حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر ازحد ادراکات مشتریان بوده است . البته قابل ذکر است که چنین حالتی کمتر پیش می اید .نمره منفی کیفیت بیانگر آن است که شکاف کیفیت وجود دارد ،این که نمرات کیفیت حاصل از این ابزار منفی باشد غیر عادی نیست ، زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرند و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری می آفریند.(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)

راه دوم :

استفاده از آزمون T زوجی برای تعیین اختلاف معنی دار بین میانگین نمرات در دو حوزه ادراک و انتظار .

(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)

ابعاد Serv qual :

ملموسات :

1-وجود تجهیزات جدید و تازه

1. قابل توجه بودن وسایل فیزیکی از نظر بصری

3-تمیز و مرتب بودن محیط بیمارستان

1. وجود پم فلت یا کتابچه در مورد نوع خدمت

اعتبار و روایی :

1. انجام خدمات طبق تعهدات
2. همدردی پرسنل با بیمارانو ایجاد اطمینان خاطر در آنها
3. ارائه صحیح خدمات در اولین بار

8-ارائه خدمات در زمان وعده داده شده

1. نگهداری صحیح سوابق و پرونده ها

پاسخگویی :

10-بیان زمان دقیق ارائه خدمت

1. ارائه سریع خدمات
2. اشتیاق کارمندان برای ارائه خدمات

13-در دسترس بودن کارکنان هنگام نیاز بیماران

امنیت و تضمین :

1. قابل اعتماد بودن کارمندان
2. احساس امنیت در ، دریافت خدمات از کارمندان
3. مودب و متواضع بودن کارمندان
4. دارا بودن دانش کافی برای پاسخ به بیماران

همدردی :

1. توجه فردی کارمندان به بیماران
2. مناسب بودن زمان مراجعه به بیمارستان
3. توجه به عواطف و ارزشهای بیماران
4. علاقه مند بودن پرسنل به بیماران
5. توجه به نیازهای خاص هر یک از بیماران

فهرست مطالب :

مبانی نظری :
Serv qual
پاسخگویی :
ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت :
الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت :
الگوی گسترده کیفیت خدمت :
مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور:
منابع فارسی:
منابع لاتین:
منبع الکترونیکی: