مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات :

مبانی نظری مدل هاي تعالي سازماني وارزیابی عملکرد در 90 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

فهرست مطالب :

2-1- مقدمه

2-2- تاریخچه کنترل کیفیت:

2-3- مدل های تعالی سازمانی

2-3-1- تاریخچه تعالی سازمانی

2-3-2- تعریف مدل تعالی سازمانی

2-3-3- اصول و مفاهيم اساسي و بنيادين

2-3-4- مزایای مدل تعالی سازمانی

2-3-5- انواع مدل های تعالی سازمانی

2-3-5-1- مدل دمینگ

2-3-5-2- مدل مالکوم بالدریج

2-3-5-3- مدل جایزه کیفیت اروپا (EFQM)

2-4- ارزیابی عملکرد

2-4-1- تعریف ارزیابی عملکرد

جدول2-1- ابعاد بررسي يك سيستم ارزيابي عملكرد

2-4-2- اهداف ارزیابی عملکرد

2-4-3- محدودیت های ارزیابی عملکرد

2-4-4- دسته بندي مدل هاي ارزيابي عملكرد

ز( مدل ارزش فرآيند^[1]

• )هزينه يابي بر مبناي فعاليت[2]
• مدل مثلث خدمات

شکل 2-5- مدل مثلث خدمات

• ) مدل كارت امتيازي متوازن[3]

ك) مدل منشور عملكرد[4]

شکل 2-7- مدل منشور عملکرد

جدول 2-7- مقایسه فرآيندهاي توسعه سيستم ارزيابي عملكرد

2-4-5-الزامات سيستم اندازه گيري عملكرد

جدول 2-8- الزامات يك سيستم مناسب اندازه گيري عملكرد

جدول2-9- الزامات يك سيستم اندازه گيري عملكرد

2-4-6-الزامات شاخص هاي اندازه گيري عملكرد

2-4-7- موانع پياده سازي سيستم هاي اندازه گيري عملكرد

2-4-8- جمع بندي

2-5-مدل هاي خودارزيابي (جوايز كيفيتي)

2-5-1- جوايز كيفيتي

2-5-1-1- جايزه كيفيت دمينگ

2-5-1-2- جايزه كيفيت مالكوم بالدريج(MBNQA)

2-5-1-2-1-معيارهاي اصلي جايزه كيفيت مالكوم بالدريج

2-5-1-3- جايزه كيفيت اروپا

جدول 2-16- عناوين محورهاي جايزه كيفيت اروپا، تعاريف، امتيازات و معيارها (مجموعه توانمندسازها: ۵۰۰ امتياز)

ادامه جدول 2-16- عناوين محورهاي جايزه كيفيت اروپا، تعاريف، امتيازات و معيارها (مجموعه نتايج: ۵۰۰ امتياز)

2-5-1-3-3-روش ارزيابي سازمان ها براي دريافت جايزه كيفي اروپا

2-6- مقایسه انواع مدل های تعالی سازمانی

منابع

بخشی از متن :

2-1- مقدمه

امروزه بنگاه هاي اقتصادي كشور در فرآيند جهاني شدن و پيوستن به منظومه تجارت جهاني با چالش هاي بيشماري مواجه هستند. حضور در بازارهاي جهاني وحتي باقي ماندن دربازارهاي داخلي مستلزم رقابت با رقباي قدرتمند است و با توجه به گسترش و پيچيدگي اهداف ، فرآيندها وساختار سازماني درصحنه رقابت، سازمان هايي مي توانند به بقاي خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتريان و ذينفعان پاسخگو باشند، همچنين به سود آوري و ثروت آفريني به عنوان شاخص هاي كليدي و برتر سازماني توجه كنند.

مدل هاي تعالي سازماني يا سرآمدي كسب و كار به عنوان ابزاری قوي براي سنجش ميزان استقرار، درسازمان هاي مختلف به كار گرفته مي شوند. با بكارگيري اين مدلها سازمانها مي تواند از يك سو ميزان موفقيت خود را دراجراي برنامه هاي بهبود در مقاطع مختلف زماني مورد ارزيابي قراردهند و از سوي ديگر عملكرد خود را با ساير سازمانها به ويژه بهترين آنها مقايسه كنند. مدلهاي سرآمدي كسب و كار پاسخي است به اين سوال كه سازمان برتر چگونه سازماني است ؟ چه اهداف و مفاهيمي را دنبال مي كند و چه معيارهايي بر رقباي آن حاكم است؟

امروزه اكثر كشورهاي دنيا با تكيه براين مدلها جوايزي را درسطح ملي و منطقه اي ايجاد كرده اند كه محرك سازمانها و كسب و كار در تعالي ، رشد وثروت آفريني می باشند . مدلهاي تعالي با محور قراردادن كيفيت توليد ( كالا يا خدمات ) و مشاركت همه اعضا سازمان مي تواند رضايت مشتري را جلب و منافع ذينفعان را فراهم نموده و در عين حال يادگيري فردي و سازماني را با تكيه بر خلاقيت و نوآوري تشويق و ترويج كنند. دستاوردهاي بالغ بر 50 سال تجربه برنامه ريزي توسعه، شرايط خطير كنوني اقتصاد ايران به ويژه روند نگران كننده عرضه وتقاضاي نيروي كار، روند نگران كننده و نزولي سرمايه گذاري در بخشهاي مولد اقتصاد در كنار حجم عظيم منابع وامكانات موجود اما بلا استفاده در سطح كشور و بالاخره روند جهاني شدن اقتصاد هريك به نوعي و با منطق خاص خود نشان دهنده اين واقعيت هستند كه راه منحصر به فرد موفق براي رويايي فعال وثمر بخش با چالشهاي موجود جهاني شدن، سامان دادن برنامه های توسعه كشور بر پايه اصول وموازين بهره وري است، برنامه اي كه در آن به جاي اتخاذ رويكرد تزريق مستمر و فزاينده ارز و ريال، بركارآمد سازي نحوه استفاده از منابع تاكيد مي گردد و با توجه به اين امر و همچنين نگراني صنايع وسازمانهاي اقتصادي كشور از پيوستن به تجارت جهاني وطرح سوالاتي كه آيا سازمانهاي صنعتي كشور ما توان رقابت دراين فضا را دارند؟ در چه معيارهايي ضعيف هستيم؟ سازمانهای ما چگونه باید باشند كه در رقابت پيروز ميدان باشيم؟ و تفاوت سازمان ما با يك سازمان سر آمد و متعالي در مقياس جهاني چيست ؟ دلایلي است كه موجب شد موسسات اقتصادي كشورمان به دنبال الگوهايي از سازمانهاي موفق در امر كسب و كار باشند، سازمانهايي كه نيازهاي اصلي جامعه را به بهترين نحو برآورده مي كند و در اين راه سرآمد ديگر سازمانها هستند و مي دانند در فضاي رقابتي براي رشد ، ماندگاري و برتري ، چگونه بايد عمل كنند.

در اين راستا ، مطالعات متعددي در زمينه شناسايي و اشاعه عوامل كليدي موفقيت سازمانها به منظور بهبود عملكرد آنها صورت گرفته است که جوايز ملي كيفيت و مدلهاي سرآمدي کسب و کار دمينگ ، بالدريج و EFQM حاصل اين مطالعات و تحقيقات است. اگر چه مدلهاي دمينگ ، بالدريج و EFQM معروف ترين مدلهاي سرآمدي كسب و كار هستند ولي مدلهاي خاص ديگري در برخی كشورها، توسعه داده شده كه از مدلهاي فوق الذكر الهام گرفته اند

.

2-2- تاریخچه کنترل کیفیت:

از زماني كه انسان توانايي ساخت محصولي را پيدا كرد جهت كنترل كيفيت آن نيز به تلاش پرداخت.

ظرافت، دقت و هنرمندي خاصي كه در آثار باستاني و محصولات متعلق به زمانهاي نه چندان دور مشاهده

مي شود حكايت از اين تلاش دارد. با شروع انقلاب صنعتي در اواسط قرن هجدهم، ماشينهاي توليدي اندک اندک جايگزين ابزار و مهارت فردي افراد هنرمند و صنعتگر گرديد. با پيدايش روشهاي جديد و پيچيده توليد، اشتياق به توليد نیز افزايش يافت و بدين ترتيب نياز به كنترل كيفيت محصول نهايي نيز ابعاد تازه اي پيدا نمود.

كنترل كيفيت آماري در دهه 1920 توسط والتر شوهارت از آزمايشگاههاي بل تلفن امريكا پايه گذاري گرديد. وي در يادداشتي در 16 مي 1924 اولين تصوير نمودارهاي كنترل را ترسيم كرد و به بررسي بيشتر اين روش در مطالعات بعدي خود پرداخت.

دو همكار شوهارت به نامهاي داج و روميگ نيز كاربرد تئوري آمار را در نمونه گيري بررسي كردند و نتيجه كار آنان منجر به انتشار جداول معروف بازرسي داج- روميگ در سال 1944 گرديد. مجموعه كارهاي شوهارت، داج و روميگ اساس علمي را تشكيل مي دهد كه امروزه كنترل كيفيت آماري خوانده

مي شود. اين افراد در دهه 1930 با همكاري جامعه امريكايي، كوششهاي خود را براي معرفي روشهاي جديد آماري شروع كردند (نقندریان، 1384).

در سال 1950 از تلفيق روشهاي نمونه گيري استاندارد MIL-STD-105D تهيه و منتشر گرديد. در سال 1957، استانداردMIL-STD-414 جداول بازرسي متغيرها منتشر گرديد. در انگلستان كنترل كيفيت آماري در اوايل، پيشرفتي سريعتر از امريكا داشت. به دنبال سفر شوهارت به لندن در ماه مي 1932 ايگان اس. پي يرسون مقاله اي درباره كاربرد صنعتي آمار در انجمن سلطنتي آمار قرائت كرد. در فاصله كمي بعد از اين، انجمن مذكور قسمتي را براي تحقيقات صنعتي و كشاورزي درنظرگرفت و ضميمه اي به مجله خود درباره كاربرد اين رشته جديد اضافه كرد.

از امريكا و انگلستان روشهاي كنترل كيفيت آماري به ساير كشورها برده شد. تحت راهنماييهاي دكتر ادوارد دمينگ روشهاي كنترل كيفيت آماري در ژاپن تا سطح بهترين سيستمهاي كنترل كيفيت در جهان توسعه يافت. در اروپا انجمن اروپايي كنترل كيفيت بوجود آمد. امروزه تقريباً تمام كشورهاي صنعتي جهان از روشهاي كنترل كيفيت آماري استفاده مي كنند.

والتر شوهارت از پايه گذاران كنترل كيفيت آماري در كتاب معروف خود كه در سال 1931 با عنوان "كنترل اقتصادي كيفيت محصولات ساخته شده" منتشر شد تعريفي از كيفيت را ارائه مي دهد كه سرآغاز مناسب و مطلوبي براي مفهوم كيفيت به شمار مي آيد. وي با اذعان به پيچيدگي مفهوم كيفيت، آن را در دو وجه متمايز عيني و ذهني مورد بررسي قرار مي دهد. درباره مفهوم كيفيت به وجود دو جنبه مهم "واقعيت" مانند خواص فيزيكي يك محصول، و "عينيت" مانند ادراك و احساس فرد اشاره كرده و ابراز مي دارد كه اين مفهوم ذهني كيفيت با مطلوبيت يا ارزش خواص عيني فيزيكي خود آن شي به طور بسيار نزديكي در ارتباط است (بامني مقدم، 1384).

فليپ كرازبي (1979) كيفيت را چنين تعريف كرد: "ما بايد كيفيت را به عنوان تطابق با نيازهايي تعريف كنيم كه به طور روشن و بدون هيچگونه ابهامي به صورت مشخصات طراحي (فني) بيان مي شود و آنگاه از طريق جمع آوري مستمر داده ها، ميزان تطابق با آن نيازها را مشخص نماييم و نامنطبق هاي كشف شده را فاقد كيفيت بخوانيم. بدين طريق مشكلات كيفي به عدم تطابق تبديل شده و كيفيت به طور عيني قابل تعريف مي شود." (بامني مقدم، 1384)

جوارن و گرينا (1980) « مناسبت در بكارگيري» را به عنوان تعريف كيفيت بيان كردند. تعريف جوارن و گرينا تاكيد مي كند كه بايد كيفيت توقعات و نيازهاي كاربران كالا يا خدمات را تامين نمايد. از ديدگاه اجتماعي تعريف ايزو كه در آن كيفيت به عنوان «مجموعه ويژگي هايي كه تمامي نيازهاي آشكارا يا ضمني را تامين مي نمايد» نام برده مي شود، جزئيات بيشتري را به تعريف جوران و گرينا مي افزايد. (اناری، 1384)

گاروين(1984) معتقد بود كه اهميت جنبه خاصي از كيفيت، با ماهيت محصول و نياز مشتري تغيير مي كند و در نتيجه، معني خاصي از كيفيت به زمينه بكارگيري بستگي دارد. (بامني مقدم، 1384)

دمينگ (1986) مشتري را مهمترين قسمت يك خط توليد مي دانست و معتقد بود كيفيت بايد بر نيازهاي حال و آينده مشتري متمركز باشد. (بامني مقدم، 1384)

با توجه به اين تعاريف كيفيت و تعاريف ارائه شده توسط نظريه پردازان ديگر، به نظر مي رسد كه مفهوم گسترده كيفيت در خشنود بودن و رضايت مشتري ميسر است. بر پايه همين برداشت يك تعريف كلي از كيفيت توسط انجمن كيفيت امريكا در سال 1987 به صورت زير ارائه شده است كه همان تعريف مفهوم كيفيت در استانداردهاي سري ايزو 9000 مي باشد. آن تعريف كلي از كيفيت عبارت است از:

" كليه خصوصيات و مشخصاتي از محصول (كالا يا خدمات) كه توانايي برآوردن نيازهاي لازم و تعيين شده اي را داشته باشد." (بامني مقدم، 1384)

2-3- مدل های تعالی سازمانی

2-3-1- تاریخچه تعالی سازمانی

اندیشمندان علم مدیریت با تکیه بر تجارب سازمانهاي موفق و پیشرو، همواره در پی یافتن راه حل های جهت بهبود وضعیت و حرکت به سمت تعالی بوده اند که نتیجه تحقیق و مطالعات آنها، منجر به خلق ابزارهایی شده است که هر کدام از این ابزارها در صورت بکارگیري صحیح در زمان و مکان مناسب، می تواند منافع مادي و غیر مادي بیشماري را براي سازمانها به همراه داشته باشند. اما به موازات پیدایش تکنیکهاي مدیریتی متنوع، مدل هاي تعالی سازمانی از دهه 1950 میلادي متولد شدند. مدل هاي تعالی سازمانی با الگو برداري از شرکت هاي موفق دنیا توانسته اند چارچوب مناسبی را براي مدیریت سازمان ها در محیط رقابتی ارایه نمایند. ویژگی بارز این مدل ها، نوع نگرش به سازمان (کل نگري) است که به مدیریت این امکان را می دهد تا ضمن ارزیابی سازمان تحت امر خود، بتواند آن را با سایر سازمان هاي مشابه مقایسه نماید. از سوي دیگر، مدل ها معمولاً به گونه اي طراحی شده اند که امکان استفاده از تکنیک هاي مختلف را براي سازمان فراهم می سازند .

[1] Value for money/ Business Process model

[2] Activity Based Costing

[3] Balanced scorecard model

[4] Performance prism