مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

چارچوب نظری و پژوهش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری73صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مقدمه

این فصل شامل سه بخش می باشد:

در بخش اول مباحث مرتبط با کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ، عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات، مدل های مختلف خدمات ارائه گردیده است.

در بخش دوم این فصل ،در خصوص کلیاتی درباره شرکت کندوکاو ماشین و خدمات و تعهدات این شرکت ارائه شده است.

در آخرین بخش این فصل نیز پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ، همراه با خلاصه ای از نتایج آنان ارائه گردیده است.

2-1- کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات

2-1-1 مفهوم کیفیت

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

• کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد ،ندارد . به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها ونيازهاي مشتري انطباق داشته باشد.کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود.
• سازمان استانداردهاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف مي کند : تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري را دارد.
• کيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا کالا براي استفاده کننده که خود نيازمند کيفيت طراحي ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.

2-1-2-خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها

قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست . این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هرچند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارائه شده ، ذکر شده است:

• خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد.(پالمر و کول ، 1995)
• خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (هاوی، 1998)
• خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد . نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.(کاتلر و آرمسترانگ، 2000 )
• خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاهاو یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2001)

2-1-2-1- ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشد(ادواردسون ، 2005):

الف) ناملموس بودن: خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد.به عبارت دیگر قبل از مصرف نمیتوان این گونه خدماترا مستقیماً ارزیابی کرد. خریداران بالقوه، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید، بررسی کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده است را مورد بررسی قرار دهند.

ب ) تفکیک پذیری: تولید و مصرف کالاهای ملموس در عمل مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند، حمل می کنند. اما در مورد خدمات،تولید از مصرف جدا نیست. به عبارت دیگر مقصود از تفکیک ناپدیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنان را ارایه می کند جدا کرد.

ج ) تغییر پذیری: از آنجایی که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید

فهرست برخی از مطالب :

1. کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات........................................................................................................................16

2-1-1 مفهوم کیفیت.......................................................................................................................................................16

2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها.............................................................................................................................17

2-1-2-1 ویژگی های خدمات..................................................................................................................................18

2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات.........................................................................................................................19

2-1-3-کیفیت خدمات..................................................................................................................................................23

2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات..............................................................................................................................23

2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری...............................................................................................................24

2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات...........................................................................................................................25

2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات..................................................................................................................28

2-1-4-1- مدل گرونروز........................................................................................................................................28

2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن..............................................................................................................................31

2-1-4-3- مدل پاراسورامان...................................................................................................................................32

2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات........................................................................................................35

2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات...................................................................................................................37

2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.........................................................................................................37

2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت.................................................................................................38

2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی............................................................................................................39

2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.............................................................................................41

2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات...................................................................................................................42

2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع......................................................................................................................44

2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات.............................................................................................45

2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان........................................................................45

2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده .......47

2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت....................................................................49

2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات.......................................................................51

2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان................................................................................................52

2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات................................................................................................53

2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط........................................................................................................................56

2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری............................................................................................................56

2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان....................................................................................................57

2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان..........................................................................................................58

1. رضایتمندی مشتری..............................................................................................................................................60

2-2-2- مفهوم رضایت مشتری.................................................................................................................................61

2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری......................................................................................................65

2-2-3-1-روش های عینی..................................................................................................................................65

2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی...............................................................................................................66

2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری.......................................................................................................66

2-2-4-1- مدل کانو...........................................................................................................................................66

2-2-4-2- مدل فورنل........................................................................................................................................68

2-2-4-3- مدل اسکمپر......................................................................................................................................70

2-2-4-4- مدل سرکوال.....................................................................................................................................70

2-2-5- شاخص رضایت مشتری.............................................................................................................................72

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI).....................................................................................73

2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI).......................................................................................75

2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))............................................................78

2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI.................................................................79

1. پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ......................................................................................................81

2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور .........................................................................................................81

2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ........................................................................................................85

1. جمع بندی پایه های تجربی ..............................................................................................................................89

مدل تحلیل پژوهش ..........................................................................................................................................