توضیحات:
پیشینه و مبانی نظری مشتری و نحوه برخورد و راضی کردن مشتری و بازاریابی رابطه مند76صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.
بخشی از متن :
مقدمه
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،1376، 28)1.
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی،2004،351) [1].
[1]. Kandampully,2004,351
فهرست برخی از مطالب :
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 20
5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 21
6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 23
7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 24
9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 25
10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 26
1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 29
2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 30
3-11-2پیامدهای رضایت مشتری. 31
5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 33
12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 33
4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 36
5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 36
13-2قانون پارتو یا قانون 20-80. 37
14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 38
2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. 40
4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی. 41
5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل. 42
6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. 42
16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. 43
5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات.. 47
6-17-2خدمات جانبی به مشتریان. 49
7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. 50
19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. 52
1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. 58
21-2مدل های ارزش از دید مشتری. 60
2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61
4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 61
6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. 64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. 64
1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
3-23-2تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو 2000. 72
4-23-2تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد 73
5-23-2شاخص رضايت مشتري سوئدي. 74
6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 76
7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 77
24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
| پیشینه و مبانی نظری مشتری و نحوه برخورد و راضی کردن مشتری و بازاریابی رابطه مند_1624248037_50084_8524_1445.zip0.33 MB |
