مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

پیشینه و مبانی نظری مديريت ارتباط با مشتري70صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

مديريت ارتباط با مشتري

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:

(CRM^[1]) استراتژي کسب و کاري است که به منظور بهينه‌سازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري و بر اساس مباني زير طراحي مي‌شود.

² سازمان‌هاي ارائه خدمات بر اساس نيازها، مشتريان

² بالا بردن سطح رضايت مشتريان مطابق با اصول مشتري‌مداري

² پياده‌سازي فرايندهاي مشتري محور

مديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گام‌هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‌دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‌شود (عبادي، 1386: 1).

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري (دوره انقلاب صنعتي، دورة انقلاب کيفيت، دوره انقلاب مشتري) داده مي شود. سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان مي‌گردد.

بعد از آن چگونگي عملکرد CRM مطرح مي‌شود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري، الگوي خريد و تکرار برتري‌هاي مشتري مي‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM شامل: استراتژي مشتري، استراتژي تعامل با مشتري، استراتژي خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان مي‌گردد.

[1] .Customer Relationship Management

فهرست برخی از مطالب :

مديريت ارتباط با مشتري.. 1

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري: 1

2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري: 2

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): 2

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): 3

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه): 3

2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟. 4

2- 3- 4 تعاريف CRM: 5

2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري: 7

2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري: 8

شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM (Chen, popovich, 2003: 61): 9

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 11

شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 13

2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 15

شکل (2- 29): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري: 15

2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM: 15

2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند: 15

2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي: 16

2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه: 17

2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت: 18

2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي: 19

شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM... 21

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري: 21

2- 3- 10- 1 CRM عملياتي: 23

2- 3- 10- 2 CRM تحليلي: 23

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي): 23

شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM: 24

2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM: 24

2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان: 26

2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM: 26

2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني: 26

2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي: 27

2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه: 27

2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 28

شکل (2- 24) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري: 30

2- 3- 13 اصول CRM... 30

2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري: 31

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت: 32

2- 3- 15- 1 حفظ مشتري: 34

2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش: 35

2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم: 35

2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري: 37

2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري: 40

2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 42

2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري: 43

2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 45

2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 46

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري: 47

2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM): 47

2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM: 48

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 49

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 50

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 51

2-6 پیشینه تحقیق: 54

2-6-1: تحقیقات داخلی: 54

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 59

منابع: 60

منابع فارسی: 60

منابع لاتین: 66