مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری131صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

در ابتداي فصل دوم راجع به وفاداري مشتريان، تاريخچه آن، تعريف، انواع شاخص‌هاي سنجش وفاداري، و برخي مفاهيم و نكات مربوط به مقوله وفاداري بحث مي‌شود.

وفاداري مشتريان

با ورود به هزاره سوم ميلادي، بسياري از مفاهيم در سازمان‌هاي پيشتاز، مفهومي ديگر پيدا كرده‌اند، مشتريان وفادار كه به طور مكرر از يك فروشنده كالا و خدمات مي‌خرند و نسبت به او نگرش مثبتي دارند و به همين جهت خريد از او را مصرانه به آشنايان خود توصيه مي‌كنند، اهميت زيادي يافته‌اند. تحقيقات نشان مي‌دهد كه 5درصد افزايش در وفاداري مشتري باعث مي‌شود 25 تا85 درصد سود شركت افزايش يابد، ‌اين نرخ را “هزينه‌ وفاداري” مي‌گويند (محمدي:1382 ،ص55). همچنين هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا11 برابر نگهداري يك مشتري قديمي است. از طرفي ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري در حكم فرار100 مشتري ديگر است زيرا يك مشتري ناراضي، در نهايت حتما سازمان را ترك مي‌كند و پس از جدا شدن از سازمان، مشكل نارضايتي خود را به 8 نفر انتقال مي‌دهد آنها را به سوي رقبا مي‌كشاند(همان: ص20). بنا براين وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سود‌دهي در هزينه‌هاي پايين است. در دنياي پر تحول امروز، ايجاد نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است.

متاسفانه بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي، روش‌هاي نوين روابط مشتري را مد نظر قرار نداده و بيشتر مشتري‌هاي خود را از دست داده‌اند(مقصودي، 1382، ص261) مشتريان وفادار يا مشتريان ارزشي كه مشتريان قديمي ما‌ هستند، بايد همواره در سازمانها‌ مورد تاكيد باشند. سازمانها بايد از فرار مشتريان جلوگيري كرده، با ارائه يك كار تيمي موثر، اعتماد و اطمينان مشتري را جلب كرده و خواسته‌هاي كليدي او را برآورده سازند و او را از يك مشتري عادي و راضي، به مشتري وفادار و ارزشي ارتقا دهند و منافع دراز مدت خود را تضمين كنند. در چنين سازمانهايي كه بر حفظ و نگهداري مشتري تاكيد كرده و وفاداري او را همواره مد نظر دارند، خصوصيات زير ديده مي‌شود:

ـ بازگشت سرمايه در سازمان‌هاي مشتري مدار 17 درصد و در سازمان‌هاي معمولي 11درصد است.

ـ سود فروش در سازمان‌هاي مشتري مدار 2/9 درصد و در سازمان‌هاي معمولي 5 درصد است.

ـ رشد سهم بازار در سازمان‌هاي مشتري مدار 6 درصد و در سازمان‌هاي معمولي 2 درصد است.

ـ كاهش هزينه‌ها در سازمان‌هاي مشتري مدار 10 الي 15 درصد و در سازمانهاي معمولي 2 الي 3 درصد است.

ـ رشد قيمت سهام در سازمان‌هاي مشتري مدار 9/16 درصد و در سازمانهاي معمولي 9/10 درصد است.

ـ در سازمان‌هاي مشتري مدار، كه مشتريان موقتي به دائمي يعني مشتريان وفادار تبديل مي‌شود، سود خود را تضمين مي‌كنند، زيرا مشتريان وفادار سودآوري بيشتري دارند، خريد مجدد بالاتري دارند، داراي سهم عمده‌اي از بازار و باعث گسترش معرفي سازمان به ديگران مي‌باشند.

ـ چنانچه نرخ نگهداري مشتري توسط سازماني 2 درصد افزايش يابد، اثرش بيشتر از اين است كه هزينه‌هاي عملياتي خود را 10 درصد كاهش دهد.

ـ سازمانهاي مشتري مدار كه ضريب مشتري گريزي را درحد صفر و نگهداري

فهرست برخی از مطالب :

مقدمه. 8

وفاداري مشتريان. 8

تاريخچه وفاداري.. 10

تعريف وفاداري.. 12

- تعريف مزيت رقابتي.. 46

جدول (2-4): ابعاد كيفيت محصول. 50

جدول (2ـ5): ابعاد كيفيت خدمات... 51

. 55

جدول (2-6): انواع انعطاف‌پذيري.. 58

· زمان. 60

- عوامل موثر بر قيمت‌گذاري: 65

نمودار (2-6): معادلة ارزش براي مشتري.. 68

نمودار (2-7): عناصر استراتژي فرانگري.. 70

نمودار (2ـ8): توالي تحقيق و توسعه بصورت سنتي.. 79

نمودار (2-9): فرايند تصميم‌گيري در واحد تحقيق و توسعه. 80

ساختار. 88

سيستم اطلاعات... 88

افراد. 88

جدول (2-7): انواع سنجش پاسخگويي سريع.. 98

- فرصتها و تهديدها: 99