مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

پیشینه و مبانی نظری کیفیت و مشتری مداری44صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

-2- مقدمه

تغییر و تحول در زندگی انسانها راه پرفرازی را پیموده است و یکی از ویژگی‌های دنیای امروز شدت و سرعت در تحول می‌باشد. وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آن کرده است ارائه دائمی و فزاینده کالاها وخدمات نو نتیجه این رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر برای بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سازمان پیدا می‌کنند و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامین می‌نمایند.

در بازار رقابتی امروز هدف بسیاری از سازمانها سعی در پیدا کردن مشتری و حفظ این مشتریان است زیرا اهمیت ایجاد یک مشتری وفادار کمتر از هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید است و یکی از راههای حفظ این مشتریان ­این است­ که از رضایت آنان مطمئن شویم زیرا که­ تحقیقات نشان داده ­است که رضایت مشتری نه تنها بر روی حفظ مشتریان بلکه بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر می‌گذارد رضایت مشتری کلیدی برای حفظ مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است ولی باید این نکته را بدانیم ایجاد رضایت مشتریان و حتی به شعف آوردن ایشان از کیفیت محصولات در وحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنها و سپس انتقال این خواسته‌ها به جایی است که محصولات و خدمات­ تولید می‌شود. البته لازم ­به ذکر است که سازمان باید نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه و مسئول باشد ­و اگر ­سازمان متعهد به این تغییر نیاز نباشد گذشت زمان امتیازات­ اولیه‌اش را از بین خواهد برد اکثر سازمان‌ها نیاز به ارتباط مستمر با مشتری را درک کرده و سیستم‌هایی را برای ثبت و پاسخگویی به ­شکایات ­آنان­ ایجاد می‌کنند. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی چیزی نیست که به طورخودبخود اتفاق بیفتد و به روش‌ها و رویه­هایی نظامند نیاز دارد که این انتقال اطلاعات و دانش را به فرایندی سازمانی مبدل می‌کند.

QFD (­Quality Functional Deployment) پاسخی­است به این الزامات که طی سالهای اخیر در زمینه‌های­ مختلف کاری در سراسر جهان سودمندی را به خوبی نشان داده و در تمامی جهان مورد استقبال عمومی قرارگرفته است QFD فهم نیازهای مشتری و تبدیل آنها به مجموعه‌ای­ از نیازمندی‌های طراحی ­و تولید ­و روشی­است­ که ­نظرات­ ذینفعان کلیدی را برای تولید محصولی که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای ­مشتریان باشد، مورد ارزیابی قرارداده در این روش نیازمندی‌های مشتریان استخراج می‌گردد سپس این ­نیازمندی‌های­ مهم ­مشتریان ­برجسته­ می­گردد­ در این ­روش­ خواسته­های­ مشتریان به ‌مشخصه­ها­ی ­محصول، مشخصه­های قطعات، مشخصه‌های فرایند و مشخصه‌های عملیات تفسیر می­شود این ­عمل توسط افرادی از بخش­های مختلف شرکت با استفاده از ماتریس‌هایی انجام می‌گردد که خانه کیفیت خوانده می‌شود. QFDفرمتی فراهم می‌آورد که قبل از شروع طراحی و ساخت محصول از خوب بودن محصول اطمینان حاصل گردد. QFD نه وسیله‌ای برای حل مسائل، بلکه ابزاری برای برنامه‌ریزی و پیشگیری از مسائل است. QFD یک رویکرد سیستماتیک می باشد که بوسیله آن می‌توان مشخص نمود چه نیازمندی‌هایی برای ­چه کسانی ­اولویت ­دارند و چه موقع ­و چرا ­باید ­اعمال شوندQFD فرایند گروهی منظم برای برنامه­ریزی و طراحی ­محصولات­ جدید با بهبود محصولا­ت­ از طریق­ زیر است تمرکز بر نیازمندی‌های مشتریان، به کاربردن محیط­های ­قابل ­رقابت ­و نیازمندی‌های ­بازار ­برای بالا بردن اهداف طراحی، ایجاد ­کار گروهی ­و تبدیل­ نیازمندی­های کیفی­مشتری ­به اهداف قابل اندازگیری به ­گونه­ای ­که محصولات و سرویس‌های مناسب به صورت صحیح در اولین فرصت به بازار معرفی می‌شود.

در نهایت باید گفت ­اگر چه تکنیک­ها­ و روش­های متفاوتی­ برایQFD وجود دارد ­اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین ­روش­ها­ خانه کیفیت HOQ­(House Of Quality )­است­ تنها ­کاری که HOQ انجام می­دهد نظم دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری است که با نوعی انسجام گروهی همراه است

فهرست برخی از مطالب :

1-2- مقدمه. 2

1-2-2- تاریخچه کیفیت.. 3

2-2-2-تعریف کیفیت.. 4

4-2-2-تعریف مدیریت کیفیت فراگیر Total Quality Management 6

5-2-2- اصول مدیریت کیفیت فراگیر. 9

6-2-2-تحولات در مفاهیم تولیدی کیفیت.. 9

3-2- مشتری.. 10

1-3-2- انواع مختلف مشتریان. 11

2-3-2-رضایت مشتریان. 12

3-3-2-مشتریان چه می‌خواهند؟. 13

ب- نیازمندیهای مشتریان. 17

4-2-گسترش عمکرد کیفیت QFD((Quality Functional Deployment 18

1-4-2- فواید QFD.. 20

2-4-2-خانهکیفیت House Of Quality. 21

3-4-2-ماتریس QFD.. 22

الف) بخشمشتری: 22

ب)بخش ویژگی فنی: 22

4-4-2-تاریخچه QFD.. 24

5-2-پیشینهتحقیق. 25

الف- مطالعات انجام شده در داخل: 25

ب- مطالعات انجام شده در خارج: 31

منابع و ماخذ 39