مقاله و تحقیق دانشجویی

توضیحات:

پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری34صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

روش­های سنجش رضایت مشتری

به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات^[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف^[2] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند.

مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می­دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­های عینی در نظر گرفته می­شوند.

بهترین شاخص­های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، 2000).

در نمودار شماره (2-8) تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری دیده می­شوند.

[1] .Sebastian paffrath

[2] .Topper & hamburg rudolf

فهرست برخی از مطالب:

روش­های سنجش رضایت مشتری

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار)

2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماس­های مشتری

2-13-1-2 مشاهده

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی

2-13-1-4 فن حادثه مهم

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات

2-13-2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار)

سنجش ضمنی یا تلویحی

سنجش صریح یا روشن

2-13-2-1 SERVQUAL

قابلیت اعتبار

پاسخگویی

شایستگی

دسترسی

ارتباطات

اعتماد

امنیت

درک و شناخت مشتریان

شواهد فیزیکی و ملموس

2-13-2-2 SERVPERF

2-13-2-3SERVIMPERF

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری

فهرست منابع و مؤاخذ (فارسی و لاتین)